餐厅装盘培训总结(精品十五篇)_餐厅装盘培训总结
时间:2017-12-27 作者:工作计划之家餐厅装盘培训总结(精品十五篇)。
★ 餐厅装盘培训总结 ★
了让大家有一个良好舒适、整洁卫生的就餐环境、并有效的控制食品浪费，特制订以下规定：
1、员工按照规定时间用餐。
2、当日外出人员，如不在食堂用餐，需在当日9：00前通知综合管理部门。
3、员工自行打餐，按先后顺序排队。厉行节俭节约，按自己需求适量打饭，杜绝浪费。
4、未经允许，不准带外来人员进入员工食堂就餐。
5、就餐时不得大声喧哗，剩余饭菜不得放到桌面上。
6、爱护餐厅公物，放置餐厅内的物件不得随便搬用，拉动桌椅动作要轻。
7、用餐后，必须做到人走桌清，将残余饭菜倒入垃圾桶内，桌椅摆放整齐。
8、餐盘在洗刷间由个人清洗，清洁后用干布擦干，整齐摆放到消毒机柜内。洗刷时要注意节约用水。
9、进出食堂，在楼道中需轻声说话，避免干扰楼层住户。
10、本制度由11月20日起施行。此规定本着正常调整员工生活为原则，望全体员工认真恪守。
★ 餐厅装盘培训总结 ★
作为一名新晋餐厅经理，我有幸参加了一次专业的餐厅管理培训。这次培训给我带来了巨大的收获，让我对餐厅经营管理有了全新的认识和理解。在这篇文章中，我将详细地分享我的培训心得，希望可以对其他餐厅从业人员有所启发。
在培训的第一天，我们学习了基本的餐饮行业背景知识。这包括了餐厅市场规模、发展趋势、消费者心理和消费习惯等。我惊讶地发现，作为一个餐厅经理，对于行业的宏观状况和趋势的了解是非常重要的。只有适时调整经营策略，与时俱进，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
在培训的过程中，我学到了很多关于运营管理的技巧和方法。比如，如何管理人员，如何提高员工的工作效率和服务质量等等。这其中最让我印象深刻的是“以人为本”的管理理念。在这个行业中，员工是最重要的资产，他们的积极性和专业性直接关系到客户的满意度和忠诚度。我们学到了如何激励员工、培训员工、给予员工合理的薪酬和福利，使他们能够更好地服务客户。我深深地意识到，只有真正关心员工、尊重员工，才能够建立一个团结向上、积极进取的团队。
在实践环节中，我们去了一家餐厅进行了模拟经营。这对我来说是一次锻炼的机会。在模拟经营中，我不仅要负责制定经营策略和销售计划，还需要指导员工的日常工作。这个过程不仅让我理解了餐厅经营的复杂性，还让我感受到了真实的工作环境中的压力和挑战。但是，通过反思和总结，我逐渐找到了解决问题的方法。通过与员工的沟通和合作，提高工作效率，提升客户满意度。这次实践让我更好地理解了理论知识在实际工作中的应用，也锻炼了自己的团队协作能力和应对突发情况的能力。
在培训的最后一天，我们还学习了一些创新的经营理念和营销策略。比如，如何通过网络平台进行推广和营销，如何利用数据分析提高决策的准确性等等。这些知识让我开阔了眼界，也更加有信心和创造力地经营自己的餐厅。正如一位培训导师所说：“创新是企业生存发展的关键。”只有不断创新，迎合客户的需求，才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。
通过这次餐厅管理培训，我深刻地认识到了餐厅经营管理的复杂性和挑战性。在日常的工作中，我要不断学习、创新和改进，不断提高自己的管理能力和业务水平。我相信只有这样，我才能够在竞争激烈的餐饮市场中脱颖而出，实现自己的事业目标。
这次餐厅管理培训给予我了宝贵的学习机会和经验分享。通过培训，我深入了解了餐厅经营的理论和实践，提高了管理能力和团队协作能力。我相信，只要我们坚持学习和实践，不断追求卓越，我们一定能够把餐厅经营做得更好，服务客户更好，实现自己的事业目标。
★ 餐厅装盘培训总结 ★
时光总是走的如此匆忙，转眼间一个月已从我们的指缝悄然溜走。回望这一月来走过的`路程，有着太多的感慨。
作为一名餐厅的工作人员，有责任尽自己的一份力。在这里我也要感谢我的领导给我这次锻炼的机会，感谢这里的姐妹们无论在工作还是生活给予的无私帮助，刚进xx公司的时候，给我印象这里好干净，可当正式做起的时候才知道这些舒适的环境是用我们辛勤的双手和汗水换来的，虽然辛苦点，但每次看到这些经过我们双手创造出来的优美环境，心里还是一丝丝的甜，因为本来人很少。一开始有些累和休息不过来，没多久来了一些暑期工，虽然是刚从校园走出的孩子们，但也很努力勤奋。个别不到位的在这里就不做介绍了，现在工作都熟悉了，但有时还是会犯一些细节上的小错误，炎热的夏天，我们的心情也浮躁了。但还是阻止不了我们的工作热情，首先，将餐厅的卫生做好，坚持每天一抹尘，不留死角，为大家创造一个整洁干净的就餐环境。
其次，做好餐具的消毒工作，定时将餐具分类消毒，并及时将残缺破旧的餐具更新。
再次，微笑服务，用热情真诚的微笑迎接就餐的员工。
最后，认真听取反馈意见，并及时进行纠正，改进。
以上几点是我对七月份工作的规整总结。对于不足的地方，在以后的日子里，我一定会努力改进，争取将自己的工作做得更好。
转眼间入职公司工作已一年多了，根据公司经理的工作安排，主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作，现将20xx年度工作情况作总结汇报，并就20xx年的工作打算作简要概述。
一、厅面现场管理
1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共同进步。
2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。
3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。
4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。
5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。
6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。
7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。
8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了《自助餐服务整体实操方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。
9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。
二、员工日常管理
1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。
2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。
3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的认识和理解，在日常服务意识上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的情况下，主次不是很分明。
2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。
3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力。
★ 餐厅装盘培训总结 ★
一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设 餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实力的综合体现，XX年度，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作：
1、编写操作规程，提升服务质量根据餐饮部各个部门的实际运作状况
编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。
2、加强现场监督，强化走动管理
现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配（百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结），并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。
3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量 宴会服务部是酒店的品牌项目
为了进一部的提升婚宴服务的质量，编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场的口碑。
4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题
良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅4-5级管理人员参加，分析各餐厅当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。
5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率
本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投诉几率。
二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能
为了配合酒店15周年庆典，餐饮部8月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操方案，经过一个多月的准备和预赛，在人力资源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上级领导的肯定，充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工士气，达到了预期的目的。
三、开展各级员工培训，提升员工综合素质
★ 餐厅装盘培训总结 ★
我于8月9日至8月14日有幸参加了为期一周的全国餐饮业厨政管理黄埔第一期培训管理，作为一名资力尚浅的厨房基层管理人员，我非常感谢饭店和餐饮部给我这次外出学习的机会，因此，在整个过程，我当成一种工作使命，如饥似渴的吸收专业知识和管理理念，通过培训让我对自己的工作有了一个全新的认识，能站到更高的角度去看待工作的价值，此次培训汇集了来自全国各地的餐饮管理人员，共176人，分为22个班，采用了军事化封闭式管理，生活作息时间完全按照军人的标准来要求我们，让我深刻体会了一切行动听指挥，服从命令的严明纪律，尤其是内务整理中的叠军被让我费尽全力和时间，不过也因此得到全班第一的成绩，并在课前大会上得到了表扬，让全体学员听到了河北世纪大饭店这响亮的名字，接下来的时间里我们分别学习了“厨德教育”“营养配餐”“有效沟通技巧”，“领导力与执行力”“厨政管理成本控制与菜品创新”“五常知识管理”等板块内容，现分别总结如下：
★ 餐厅装盘培训总结 ★
根据本案提供的介绍，前期的经营状况良好，说明本店还是具备一定的竞争实力，菜品方面还是适应当地人口味的，但是今年的状况不好，原因自然很多种，从自身出发，重新去吊起新老客户的胃口才是上策，因此本案力从实际出发，起到一定的实践作用。
一、营销策略
1.建立会员制
老顾客是餐饮中的主流消费群体，通过建立会员制，巩固现有顾客，并发展新顾客，可以建立以下会员机制：
（1）消费满XX元即可办会员卡一张，每次用餐可以享受9.X折，并获赠XX积分；
（2）当积分满XXX，即可兑换升级会员卡，享受8.X折优惠；
（3）当升级卡积分满XXX，即可兑换顶级卡，享受7.X折优惠。
2.每周一款特价菜
以周为单位，提供一款时令特价菜，或者是几个菜品，由顾客任选其一。
3.代金、折扣券
以餐饮常用的代金券、折扣券作为用餐后的赠券，吸引客户再次来店。
4.赠品
利用节假日的促销节点，用餐XX元以上赠送不同价位精美礼品。
5.抽奖
抽奖一直是商家屡试不爽的促销良策，可以将抽奖作为主力营销方案加以推广。
6.服务品质
通过店内软件质量的提升，让顾客充分体验到宾至如归，服务上的细节：
（1）入店问候语；
（2）用餐时温馨提醒；
（3）对菜品的了如指掌；
（4）茶水、饮料的送达及时；
7.免费品尝
新款新品为客户供免费品尝，以带动更多的顾客、更高的人气。
8.会员答谢日
利用一年中的店庆或是特殊的日子，作为会员答谢活动，专门为会员提供免费或折扣力度大的菜品。
二、促销执行
以抽奖形式贯穿全年，并配合其他促销活动。
1.元旦
活动时间：3天
活动内容：消费即可参加抽奖，即开型抽奖，奖品设置不同额度代金券。
2.春节、情人节
活动时间：春节前半个月
活动内容：
（1）在此期间用餐的顾客，可写出一条祝福语并留下姓名，凭此祝福语抽奖，春节前一晚，抽出奖品，奖项设置可以丰厚的一些实物并有一些不同额度代金券；
（2）团圆套餐，预订春节团圆餐可享9折优惠。
3.3.15会员饕餮日
活动时间：3天
活动内容：推出新菜品，顶级卡会员可免费试吃，并推出同样免费的几款特色菜。
4.店庆日
活动时间：15天，
活动内容：日日幸运大抽奖，累计XXX元，获奖券一张，填写抽奖券，当日开奖当日公布。
5.五一
活动时间：3天
活动内容：消费XX元以上，天天一款半价菜
6.6.1
活动时间：3天
活动内容：8折家庭餐，赠送儿童毛绒玩具一个。
7.母亲节
活动时间：3天
活动内容：免餐位费，送滋补汤，送精美礼品
8.父亲节
活动时间：3天
活动内容：免餐位费，送礼品
9.端午节
活动时间：3天
活动内容：扎啤免费，每人限一杯，送粽子
10.七夕节
活动时间：3天
活动内容：情人用餐，赠菜品，赠情侣照
11.中秋节
活动时间：3天
活动内容：会员消费200元赠礼盒月饼，抽奖
12.十一10天，天天半价菜，优惠正当时
活动时间：3天
活动内容：第天提供一款半价菜，并作特色主打菜，新品推出，时令鲜菜。
12.圣诞节
活动时间：3天
活动内容：
（1）圣诞树上好礼摇，在大厅内放置一个圣诞树，挂满不同礼同，用相应的竹竿之类打落，即可以得到礼盒内文字上相应的礼品；
（2）来店即送平安果。
三、推广渠道
1.发传单
每周末，印制类似于KFC那样的纸质优惠券，在城市的繁华区发放。
2.美食杂志，企业内刊优惠券
（1）选择当地免费发行的报纸或是杂志，借助相应的位置，印制宣传单（告知促销信息）或折扣券；
（2）选择一些大的企业内部发行的集团报借助相应的版面，促销信息的宣传，并赠送内部员工一定数量的会员卡。
3.站，上优惠券
组建自身的站，在上发布相的优惠券及促销信息，并和相应企业商家建立络平台，资源共享。
4.特约商户（或12580）
与当地的最大的号码百事通建立商家合作，使顾客能在第一时间内了解到店内活动信息。
5.短息平台
通过短息方式，向现有会员发送即时的促销信息。
★ 餐厅装盘培训总结 ★
让我们重温本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围，工作流程。掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。一句句看似简单的词汇，却包含着许多实际活动。一天的工作时序是那么的清楚，哪个时间段做什么，都规定的明明了了。在实际工作中，理解透这些我们工作起来就轻松多了。也让我们基层管理人员更明确每天的工作环节，知道哪儿是重点，去督促什么地方。
★ 餐厅装盘培训总结 ★
为了更好的去了解和清楚自己的岗位职责与公司的各种规章制度、服务技能、礼仪礼貌等要求，能更好的为客人服务及为开业前准备，为此做以下培训。
一、餐饮总监
在驻店经理的领导下，全面负责酒店餐饮的一切经营管理，了解餐饮市场的现状及发展趋势，了解对客的服务状况以及餐饮产品的创新情况，改进服务及操作程序，确保产品质量标准和卫生要求，合理控制成本及毛利率，提高宾客满意度，增加经济效益。
工作职责：计划与报告,政策、标准与流程,绩效评估,人力资源,经营管理.
二、餐饮总监助理
协助餐饮总监负责餐饮服务运转与管理，负责完善和提高各营业点的服务工作，确保向宾客提供优良服务和优质产品。
三、行政总厨
1.在餐饮总监领导下，全面负责厨房组织和运转的指挥、管理工作，拟定各厨房人员编制，提出各厨房管理人选，组织制定厨房管理制度、工作程序，督导下属贯彻实施。通过设计和生产富有特色的菜点产品吸引客人，并进行食品成本控制。
2.根据餐饮部的经营目标和下达的生产任务，负责中西餐市场开发及发展计划的制定。
3.会同餐厅经理，根据各餐厅预算和档次，研究确定零点、宴会、团队等餐饮毛利率标准，控制成本核算，报餐饮总监审批后，督导各厨房实施。
四、餐饮部文员
1.熟练掌握并执行酒店的制度和操作规范。
2.在餐饮总监(经理)的领导下，负责餐饮部文书工作，协助餐饮总监处理有关信函以及公文的收发、管理工作;做好月度、年度计划、总结的文字整理及打印工作，负责建立、整理餐饮部文件档案。
3.制定本部门的各种报表、表格，并对各种报表分类保存，定期装订、存档。
4.参加部门例会，做好会议记录。
5.做好各种文件、报表的英文翻译工作，并负责收集和购买资料。
6.负责餐饮部人员的考勤，员工奖金和工资、补贴及员工劳保福利用品的核算发放工作。
7.做好餐饮部办公室各种办公用品的领用和保管、记录，做好办公费用的控制工作，并做好办公室的卫生工作。
8.做好办公室日常接待、接听电话，接待来访，做好记录，妥善处理，准确传达上级的指示。
五、中餐厅经理
1.职责概述：具体负责中餐厅的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、良好的服来吸引客源，通过向客人提供有程序、高标准的服务，来获取最佳效益。
2.具体职责：
3.在餐饮总监助理的领导下，负责中餐厅的日常经营管理工作。
4.制定中餐厅年度、月度经营管理计划，领导餐厅员工积极完成各项接待任务和经营指标，努力提高餐厅销售收入;分析和报告餐厅年度、月度经营管理情况。
5.参加餐饮总监(经理)主持的工作例会，提出合理化建议。全面掌握中餐厅预订和重要接待活动，主持召开中餐厅有关会议。
六、中餐厅领班
1.在餐厅经理领导下，贯彻饭店经营方针和各项规章制度，负责所在班组的日常管理和接待工作。
2.根据所在餐厅的年、月度工作计划，带领员工积极完成各项接待任务和经营指标，努力提高餐厅的销售收入，汇报每日经营接待情况。
3.参加部门例会，提出合理化建议，了解每日接待、预订情况并召开班前例会。
4.组织带领员工完成每日接待工作，及时检查物品及设施的节能状况、清洁卫生、服务质量，使之达到所要求的规范和标准，并保证高效、安全、可靠。
5.全面掌握本区域内客人用餐状况，及时征询宾客意见、建议，解决出现的问题，处理客人投诉。
6.合理安排员工的排班，保证各环节的衔接，使接待工作顺利完成。
7.每日填写工作日志，做好餐厅销售服务统计和客史档案的建立工作。
8.定期对本班组员工进行考勤和绩效评估，组织、实施相关的培训活动，及时掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，做好餐厅人才开发和培养工作。
七、中餐厅迎宾员
1.服从领班安排，按照工作程序与标准做好引位工作。
2.全面掌握预订信息，在开餐期间接受和安排客人预订，登记并通知服务人员。
3.主动热情地迎送客人，适时向客人介绍餐厅或酒店设施，回答客人询问，保持良好的服务形象。
4.及时准确地为就餐客人选择并引领至客人满意的餐位，安排客人就餐并递上菜单、酒水单。处理好没有餐位时的宾客关系。
5.负责保管菜单和酒水单，发现破损及时更换，使之保持良好状态。
6.适时征询宾客的意见、建议，记录客人的相关信息，做好客史档案的信息收集工作，及时与服务人员沟通，提高宾客满意度。
7.调换并保管餐厅布草，保证其正常使用量，及时向领班报告不足和损耗情况。
8.当班结束后，与下一班做好交接工作。营业结束，搞好所管辖区域卫生，做好收尾工作。
八、中餐厅服务员
1.服从领班安排，与传菜员密切合作，按照工作程序与标准为宾客提供高效、优质的点菜、上菜、酒水服务、结账等环节的餐饮服务,保持良好的服务形象。
2.认真做好餐前检查工作，并按标准摆台，准备开餐的各类用品和用具。负责区域设施、设备的清洁保养工作，保证提供优雅、清洁、安全的就餐环境。
3.熟悉菜单和酒水单，向宾客进行积极且有技巧的推销，按规格填好客人的点菜单和酒水单。
4.及时征询宾客意见和建议，尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人意见填写在质量信息卡上并反映给领班。
5.做好区域餐具、布草、杂项的补充替换工作。
当班结束后，与下一班做好交接工作，检查环境设施，做好收尾工作，杜绝能耗浪费。
★ 餐厅装盘培训总结 ★
餐厅培训月心得篇1<\/h2>
餐厅工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救知识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到能与不能”技术性问题。因此，认为作为餐厅服务员至少要具备以下几方面的服务能力。
体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳。
要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，服务员在表达时。语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇经常可以缓和语气，如“您、请、负疚、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场所和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
经常忽略了语言的另外一个重要组成局部—身体语言。根据相关学者的研究，人们谈论时。身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所。并且会基于服务而与客人发生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的继续兴旺和企业品牌的宣传、传达起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
第一种是客人讲得非常明确的服务需求，服务人员为客人提供的服务有三种。只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮助。第三种则是客人没有想到没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
服务员最值得肯定的服务身手。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透。并把这种潜在需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的局部。第一种服务是主动性的后两种服务则是主动性的而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到
客人经常会向服务员提出一些如餐厅服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务过程中。服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的积累成为客人的活字典”指南针”使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，自身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
或在餐饮时需要一些酒水茶点，服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员操持的事宜。这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要餐厅服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务自愿延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对餐厅的形象会产生不好的影响。
服务员应当秉承“客人永远是对的宗旨，服务中突发性事件是屡见不鲜的处置此类事件时。善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于供认错误，给客人以即时的道歉和补偿。一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到错误是不是自己一方。
还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，一名服务员除了要依照工作顺序完成自己的本职工作外。向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。
餐厅培训月心得篇2<\/h2>
据教学计划的安排，xx年xx月xx日至xx年xx月xx分配到凯瑞餐厅实习餐厅管理专业课程，3个月的实习，让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要，实习期间，我认真结合书本知识，严格按照学校的安排和计划一步一步进行，并按照餐厅领导的指导慢慢的开展工作，努力的学，积极的做，掌握了餐厅的基本营业程序，学会了酒点的日常操作规范，了解了部分粤菜的烹饪方法及饮食习俗，懂得了新疆人的日常餐桌礼仪规范，切身感受到标准化服务和个性化服务的必要，同时也对新疆餐饮的行业有个初步的认识。
我学会了服务宾客的原则;服务宾客的程序;服务中工作细则;宴会出菜程序;托盘的技巧及端托行走的步伐;铺台、摆台的注意事项;换烟灰缸的重点;点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识;处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧;餐厅开市的准备工作及收市的`注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。
在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备的条件：
热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。
迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。
要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。
要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是秀的。
要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功。
责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责;就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务;就是“敬无在”，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。
平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。
作为一名新世纪的大学生，应该懂得与社会上各方面的人交往，处理社会上所发生的各方面的事情，这就意味着大学生要注意到社会实践，社会实践必不可少。毕竟，3年之后，我已经不再是一名大学生，是社会中的一分子，要与社会交流，为社会做贡献。只懂得纸上谈兵是远远不及的，以后的人生旅途是漫长的，为了炼自己成为一名合格的、对社会有用的人才。
很多在学校读书的人都说宁愿出去工作，不愿在校读书;而已在社会的人都宁愿回校读书。我们上学，学习先进的科学知识，为的都是将来走进社会，献出自己的一份力量，我们应该在今天努力掌握专业知识，明天才能更好地为社会服务。
餐厅培训月心得篇3<\/h2>
俗话说：“不学礼，无以立”礼仪不是单穿衣戴帽，而包含涉及为人处事的大学问。如今各行各业的竞争越来越激烈，同类产品可供选择越来越多元化，顾客所购买的已不仅仅是商品本身，“工作人员的态度、随之相关的服务”是现在顾客选择的新标准，在这样的背景下，提升公司形象、规范服务要求、提高顾客满意度是公司文化和制度建设的重要内容。
通过本次培训感触颇深，理清了以往对于文明礼仪的肤浅认识和模糊观念，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术，是人的一种内在涵养的充分体现。
每位员工都是公司形象代言人，公司形象影响决定公司的发展和生存，提升每位员工的个人素养，才能提升公司的美名誉度。作为一家高档次的星级餐厅，不仅具有高端的品牌，舒雅的环境，更要拥有优质良好的服务，这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。
应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在实际的操作过程中有些细节被忽略，我们应该坚持做到“三到”“三声”：具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有应声、走有送声”。要主动迎客，微笑服务;应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易成功。保持良好的精神风貌;在工作中要学会将不愉快的情绪抛之脑后，保持充沛的精力，使自己的工作状态处于最佳。
通过上午的学习和培训，让我深刻的认知到：礼仪体现于细节，细节展示素质。以及各种礼仪礼节的重要性，个人的角度而言;于有助于提高个人的自身修养;有助于人美化自身、美化生活;有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系;企业的角度而言，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。
要切实规范服务行为，就要按照学习中的礼仪来要求和努力规范自己的服务行为。做到标准化，正规化，微笑的聆听顾客的需求，耐心的解答顾客的请求，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造xx国际餐厅的服务品牌形象，在为顾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值!
餐厅培训月心得篇4<\/h2>
经过这段时间的微笑服务培训，让我受益匪浅，使我深深体会到微笑在人际特别是服务行业的重要性，它不仅是一个人内在素质的体现，更代表了一种内在的道德标准。
餐饮行业是一个高起点的窗口服务行业，文明服务是我们餐饮从业人员的基本素质和应遵循的基本行业行为规范，是通过言行举止对司乘人员友好尊重的行为准则。
由于个人的思维、习惯不相同，因此服务质量也就存在差异。经过这一次的培训和学习，使我获得大量的知识和信息，增强了做好下一步工作的信心。通过学习，我有以下五点体会：一是礼仪服务是需要用心去体会，要让一言一行发自内心，发自内心的微笑才更有感染力;二是时刻调整心态，以的状态对待工作，要有恒心，做到文明用语、礼仪服务持之以恒;四是要能忍，我们服务工作中遇到的顾客素质有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不逊，这就更需要我们餐饮服务人员做到文明服务、礼仪服务，言语不卑不亢的真诚对待;五是要有“感恩之心”，我们收费工作这个窗口行业的存在，必然有其服务对象，既然我们选择这份工作，就要顾客给我们工作的机会，怀有一份“感恩之心”。
这次微笑服务培训活动结束了，接下来是如何落实到实际工作中去。在今后的工作和生活中，我将不断增强自身的道德修养，做到文明优质服务就是爱岗，全程微笑服务就是敬业，努力把工作做得更好!
餐厅培训月心得篇5<\/h2>
非常感谢公司领导给我这次参加优质服务培训班的学习机会，我感到非常地荣幸!通过这次文明礼仪老师的教导后，让我受益匪浅，我们在平时的工作服务中有很多地方都做不到位，从小小的鞠躬礼到文明用语都有太多的忽略，比如在平时生活中鞠躬礼不是很标准、文明用语声音太小、面部无表情等常见问题我们都没有多加注意。人的敌人是自己，那么如何才能在优质服务领域内有所突破呢?答案就是要挑战自我!
文明礼仪是我们学习、生活的根基，是我们健康成长的臂膀。荀子云：“不学礼无以立，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”华夏儿女的举手投足、音容笑貌，无不体现一个人的气质与素养。
礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程;礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，使现代竞争中获得独特的核心竞争力。
电力客户营销服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位电力营销客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是电力企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然的联系。在营销部门，客户服务礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争里有很重要的作用。人与人是平等的，尊重客户，关心客户，是一种高尚的礼仪。特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。
客户服务人员实行敬语服务，可以表现出对客户的尊重，赢得客户的好感，与客户建立起良好的关系。诚敬，适应需求，简明质朴是敬语服务的要求。服务是心理服务和功能服务构成。良好的礼仪就是为客户提供优质的心理服务，是优质服务的一个组成部分。在为客户解决实际问题的同时，我们微笑待客，语气和蔼亲切，耐心解释，即使问题没有得到解决，客户也能心悦诚服地接受，满意而归，给客户留下很好的印象，让客户得到心理上的满足，用良好的礼仪巧妙的处理与客户的关系，减少冲突，缓和气氛，软化矛盾，有利于解决问题。可见良好的礼仪是提高服务质量必不可少的条件。
做为电力营业窗口人员都要以良好的礼仪形象出现在客户面前，便形成了一个企业整体的形象，通过完善个人形象，展示并塑造了一个企业在社会上的形象。每个为客户服务的人都是企业的“代言人”，他的礼仪和服务体现了企业的经营管理水平。客户服务人员以良好的礼仪和优质的服务为企业赢得声誉、赢得客户、赢得市场、赢得效益。
以尊重为礼仪的第一原则，加强道德修养，微笑服务，以良好的礼仪接待每一位客户，从而达到优质服务这一目的，使企业在日益激烈的市场竞争中，以服务争高低、决胜负。市场的竞争是客户的竞争，有了忠诚的客户群体，加上强大的技术实力，企业在多方称雄的角逐中，就能发展壮大，稳如磐石。美国的人类学家霍尔说过;“一个成功的交际者，不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信号。因此，我们电力客户服务营业人员要将文明敬语与优美的体态语成功的结合在一起，创造一种的表达效果：优美的体态语言包括表情语言、手势语言、体态语言。良好的礼仪，高尚的道德修养，不是一朝一夕可以达到的，它需要不断的学习，扩展视野，积累知识，日常潜心培养和训练。从点点滴滴做起，从小事着眼，于“细微处见精神。”这是持之以恒的结果，是滴水穿石的效应。从企业的角度来说，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的;从个人角度来看，一是有助于提高个人的自身修养，二是有助于人美化自身、美化生活，三是有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系。以前，总认为自己服务态度已经很好了，通过这次学习才发现与服务标准差距还很大。通过参加这次优质服务礼仪培训后，我将更加严格地要求自己，让自己做的更好，服务态度更热情与诚恳，服务质量更上一层!
餐厅培训月心得篇6<\/h2>
由于这次培训，我认识到作为餐厅服务员，在餐厅工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。因此，我认为作为餐厅服务员至少要具备以下几方面的服务能力。
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格，客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
客人对餐厅的第一感觉很重要，这主要靠两个方面来体现：餐厅特色及员工素质。作为餐厅每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱餐厅、关爱客人、以客人为中心，使客人对餐厅产生信任、满意。
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
“心有多大、市场就有多大”，把蛋糕观念变成面团观念，我们要主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为餐厅做免费的宣传广告，为我们开拓更广阔的客户市场。
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如餐厅服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
经过了培训，使我对餐厅的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，餐厅更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。培训和平时的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。
结束了培训的历程，竟有些留恋，经理的教诲指导，领班们温和的微笑，那些和我一起服务过的服务员，都让我牵挂难忘。经历此次的培训，我学会了细心认真地去生活学习，学会了如何待人接物，在生活的道路上，不经风雨怎见彩虹，今后我将珍惜每一次机会，勇敢地挑战自我，完善自我，让自己成熟起来。
餐厅培训月心得篇7<\/h2>
根据医院“1+363”重点工作要求，为进一步强化医院内涵及文化建设，激发广大干部职工的凝聚力和向心力，我院组织开展系列医院文化建设专题培训。9月15日，我有幸学习了韩老师的《医务人员礼仪培训》，感触颇深，现将学习心得总结如下:
随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，贯穿这些要素的其中，护士礼仪已成为当前护理管理中急需解决的问题，是临床护理工作的内在品质和灵魂。
1.对护士礼仪的认识及语言修养
礼仪是护士的职业形象，仪表端庄、言谈举止、音容笑貌都有助于培养积极的心态，养成高度的自制力和高超的领导才能，受到别人的尊重和爱戴，并在职业工作中获得惊人的成绩。语言是人们在社会生活中广泛运用的一种传递信息和交流情感、沟通人际关系的工具，是心灵的声音，护士美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好的印象，从而获得患者的信任、尊重及安全感。
2.热情礼貌待人，产生美好的第一印象
患者入院时，当班护士迎上前去，目光正视患者，点头微笑问候，送患者到病房，让患者休息，护士作自我介绍，向患者介绍环境、经管医生、饮食作息并亲切的告知患者将为其提供周到的服务，使患者感到亲切和温暖。住院患者由于环境改变和疾病的影响，会有不愉快、不满甚至愤怒、忧郁等情绪。护士在护理工作中，要充分体现宽容大度、体贴耐心的职业性格，消除患者不稳定情绪，引导患者积极配合治疗护理，保持轻松愉快的心境，使患者早日顺利康复。
3.规范的言行举止是与患者沟通的桥梁
在对患者进行护理治疗时，得体的称呼使患者感到自然、亲切，对老人应用尊称，年龄和自己相仿的可称姓名，对儿童可适当运用触摸以减轻儿童的陌生、恐惧感。护士在与患者交谈时，应以平等待人的态度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到温暖、亲切，又要保持一定的严肃性。如：为患者解除忧虑时，话题可从同情、关心患者的问题谈起，诱导患者说出心中的忧愁，护士就能了解患者的心态，给予启发、引导和鼓励，用轻松愉快的语言缓解患者愁闷的心绪，获得与患者沟通的良好关系。
随着人类精神文明和物质文明的发展，人们的需求水平在不断的提高，护士礼仪教育在临床护理中不容忽视，因此应该将护士礼仪教育贯穿于护理患者的各个环节中，从而提高护理整体素质。
★ 餐厅装盘培训总结 ★
我于8月9日至8月14日有幸参加了为期一周的全国餐饮业厨政管理黄埔第一期培训管理，作为一名资力尚浅的厨房基层管理人员，我非常感谢饭店和餐饮部给我这次外出学习的机会，因此，在整个过程，我当成一种工作使命，如饥似渴的吸收专业知识和管理理念，通过培训让我对自己的工作有了一个全新的认识，能站到更高的角度去看待工作的价值，此次培训汇集了来自全国各地的餐饮管理人员，共176人，分为22个班，采用了军事化封闭式管理，生活作息时间完全按照军人的标准来要求我们，让我深刻体会了一切行动听指挥，服从命令的严明纪律，尤其是内务整理中的叠军被让我费尽全力和时间，不过也因此得到全班第一的成绩，并在课前大会上得到了表扬，让全体学员听到了河北世纪大饭店这响亮的名字，接下来的时间里我们分别学习了“厨德教育”“营养配餐”“有效沟通技巧”，“领导力与执行力”“厨政管理成本控制与菜品创新”“五常知识管理”等板块内容，现分别总结如下：
一、厨德教育。
我认为作一个优秀德厨房管理者，首先具备德是厨德，大家都要怀着一颗感恩的心去工作，再就是以身作则，严己待人，不以权压人，不以钱压人，自己的背影最是员工学习德榜样，与同行交流要大方大度，只有真心付出，才能得到真诚回报;名菜名店的实例说明了厨师行业向东西合壁，南北交融方向发展，这是一个大趋势，八大菜系将谱慢慢的淡化逐步交融成为了一个范围具有中国特色的菜系。
二、礼仪。
吴春凤老师给我们讲了礼仪的重要性，不只是服务人员我们厨师也要具备良好的行为规范和礼仪礼节，人无礼无以立，事无礼无以成，国无礼无以宁，礼仪将成为厨师必修课程之一，我们要内强素质、技术、外强、形象礼仪，这样才能成为21世纪合格的优秀厨师。
三、营养搭配。
营养搭配的课程让我知道了如何合理搭配膳食，以前餐饮讲究吃饱吃好，吃阔气，现在讲究吃学问、吃营养，我们要作到膳食的合理搭配，作到五谷为养、五畜为益、五菜为充、五果为助，维持人体的三大平衡，了解食物相生相克的原理，注意食物的量化标准，把人类健康饮食放在第一位就会作出具有营养价值的菜品，营养学是一门非常深厚的课题，我们只是学到了一些皮毛，一些最基本的知识，我们还要多学习，常常实践力能作出含金量较高的菜品。
四、有效沟通技巧和领导力与执行力。
罗旭平博士利用两天的时间对《有效沟通技巧》和《领导力与执行力》给我们作了全面的剖析和全面讲解，人生活就要沟通，语言是沟通的手段，表情是沟通的基础，沟通是情感和思想的交流，我们沟通的目的就是相互学习、互相交流、展示自我的过程，沟通就说话，闭着嘴永远不能创造任何价值。沟通一定要讲究语言艺术和面部表情，对待员工不要以挑剔完美来要求，而是要以包容的完美来要求他们，给员工一个自由发展的空间和良好和谐的工作环境，员工会回报
以真诚，尽心负责，快乐的心情投入到工作中去，不管和谁交往沟通一定要语言恰如其分尊敬他人，要知道送别人一束玫瑰，你留下的将是我手中的芳香。
★ 餐厅装盘培训总结 ★
餐厅服务员服务礼仪风度绝不是单纯靠昂贵的衣服或出众的五官外表所能做到的。礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。而风度则是一个人从内在所表现出来的一种精神风貌，强调的是魅力的形象和得体的气质。
怎样具体培养餐厅服务员的礼仪风度呢？
风度其实离不开外在的表现，如果一个人外表给人的感觉是邋里邋遢，我们是不会觉得这个人有风度的。因此餐厅服务员首先应在自己的外观上下功夫。
重视仪容仪表美
餐厅是顾客进餐的地方，如果服务员个人形象卫生问题都没有搞好，顾客肯定会联想到这家餐厅也许卫生也不怎么样，又怎么会选择这家餐厅就餐呢？
因此，餐厅服务员上班之前一定要修饰自己的仪容仪表。大体的要求应该是给人的感觉要大方自然，整洁得体。餐厅服务员是严禁浓妆艳抹的，虽然餐厅要求服务员化工作妆，但工作妆的概念应强调一个“淡”字。既要让别人看不出你化妆又要适当的遮盖个人的肤质问题。
言谈举止得体
餐厅服务员应掌握一套餐厅服务用语，礼貌的语言是招揽顾客的前提。同时，举止要规范，要有统一的服务动作，从迎宾到引导、从就餐到离席，这中间就是体现餐厅服务员得体举止的过程。餐厅服务员在工作期间一定要保持饱满的精神，站立时身姿挺拔，走路动作要利落，指引方向手势要得体，不能单指指向顾客等。
礼貌礼节风尚
服务行业的特点要求对待顾客是要讲究礼仪礼貌，餐厅服务员的礼貌修养体现一个餐厅的服务水平。礼貌包括语言的礼貌和行为举止的礼貌：语言的礼貌指与顾客交谈时要采用礼貌用语，举止的礼貌指的是在行为举止中所体现出的礼貌。
讲礼貌的重点之一就是尊重顾客的习惯，但是讲礼貌不是过分殷勤、卑躬屈膝。礼貌是一种平等的态度。
专业的餐饮知识
知识能给人带来自信。餐厅服务员要做到对本餐厅产品有充分的了解，在顾客提出问题时，能够条理清晰的解答。餐饮知识不仅仅包括对本餐厅饭菜、酒水方面的认知，还包括对服务流程的熟练掌握。
餐厅服务员礼仪培训的最终目的是培养服务员的敬业精神以及对本餐厅的认同感。一个餐厅的外在形象往往是通过餐厅服务员的整体素质体现的，餐厅要发展自身的硬件设施，同时也不能放松软件服务方面的要求，共同发展才能带来丰厚回报。
★ 餐厅装盘培训总结 ★
说实话，之前未曾接触过餐饮管理类的工作，感谢公司及领导让我对这块空白未触及行业有一个了解、学习、锻炼的机会。现就如何管理员工餐厅，提出几点本人认为应主抓的方向及要素，仅供参考，同时也希望领导及餐厅管理人员给出宝贵意见进行监督、指导，具体从管理内容、管理方式以及个人认为需加强或改善之处等几个方面进行简述：
一、管理内容
卫生方面现状描述：目前为止，我们员工餐厅卫生情况还比较理想，这和他们的内部管理及自身专业性有关，不论是厨房的内部环境还是用餐场所的桌椅、地面，卫生情况均较好。不过，在天气气候影响的情况下，地面潮湿易滑等问题，这个还没有很好的解决。应对措施：在继续保持原有良好卫生情况的条件下，针对天气等自然客观因素出现的问题，我们应预备可行性实施预案，确保卫生环境在任何条件下都做到更完美。
食品安全现状描述：目前为止，未出现过食品安全问题或事故。但应加强食品原材料采购的检验工作，特别是冷冻食品。应对措施：食品采购需通过正规渠道，有必要可对蔬果类进行农药测试等，冷冻食品材料的采购需注意日期，以免冷冻时间过长造成食品安全问题。我们供给的食品卫生干净、安全可靠，才能给顾客带来安全感、归属感。
菜品菜量现状描述：目前为止，客户反映最多的可能就是这方面的问题，当今社会物欲横流，远远摆脱了温饱阶段，人们对菜的要求也大大提高，要求色、香、味、温、形面面俱到。虽说我们只是员工餐厅，但是人们对菜品的追求一样不会减少。细想下，若是我们将员工餐厅的菜品做到求搭配精致、求色调美感，那会在客户之间得到不一样的效果，亦可获得口口相传美誉，同时对我们产业园引入好的企业具有一定的影响力。
应对措施：首先，在菜品美味之余，需多注重菜的切工样式，荤菜我们餐厅供应最多的是鸡、鸭、鱼类，若非整只或半只售卖的情况下，还是建议配菜人员将切工运用到位，求精美、细致。这样做的效果最重要的是方便食用，不至于看起来没有胃口，导致浪费食物。每次到回收间处稍留心点，就会发现剩余食物还是比较多的，此现象原因与菜品的样式及口味都有直接联系。
服务人员：
现状描述：作为餐饮来说服务起的是锦上添花的作用。这里的服务包括：餐厅整体服务人员的形象、气质、微笑、言行举止等等。我们餐厅的服务人员在这方面做得还是蛮到位的，不过在包厢服务方面有待加强、改进。
应对措施：继续保持良好的服务状态，包厢服务一般都是公司宴请客户，所以包厢服务是公司形象的展示，这方面可进行专人专职培训。
成本控制
现状描述：目前为止，从餐厅月营业报表及营业情况明细表上看，我们的餐厅运营成本远远大于餐厅收入，其中食品成本、人员工资占重头。
应对措施：成本控制是根本。从餐厅运行的角度分析，大致有下列方面需加强改善：厨房所出产的菜品毛利率如何?原材料的利用率?菜品的出成率?对水、煤、气、电的节约程度如何?采购的成本是否合理?厨房的人员结构是否合理?
二、管理方式
不定期巡视、抽查方式。
每周不定期巡查卫生情况、餐厅各项工作，抽样检查食物留样。
参与餐厅人员会议方式有必要时可参加他们的会议，听取各岗位人员的意见或建议。
依据详细考核表中的事项进行评分考核等方式每月考核表根据实际巡查、抽查情况正确反映，并及时督促餐厅管理人员改善、落实。
三、需加强及改善的小建议
菜品的样式，切工等菜肴口味可通过与客户沟通、调查、征询意见等方式改善、创新营造和谐、温馨的就餐环境，提升亲切感、归属感。
★ 餐厅装盘培训总结 ★
第一章培训前的动员
一、培训日程安排
培训共有四个部分：讲授、操作、制度、训练。
共有十八天时间，每天四课时，每课时2小时，分别安排为：
早晨8：00----10：00讲授10：00----12：00操作
下午14：00----16：00制度16：00----18：00训练
二、培训的要求
(1)全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。
(2)遵守培训纪律，不得交头接耳，低声喧哗，睡觉，打手机。
(3)参加人员人手一支笔，一个本，认真做好培训笔记。
(4)加强时间观念，遵守工作日程，服从管理，听从调遣。
三、思想动员
欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气，结合现在人员素质，精神面貌，工作规程，工作效率，营业状况，更好的玩成工作指标，降低损耗，对全体新入职的员工或在岗员工进行定期的统一培训，要求所有人员从思想上高度重视，但也不能有过多的思想负担，正视培训，视培训为一项日常工作，而且要常抓不懈地进行，是员工增强服务知识，巩固服务技能，提高服务意识，稳定和提高服务质量的必然途径，树立企业形象，改善营业状况必须从现在做起。
第二章培训的目的和意义
一、培训的方势方法
培训主要采用以军训方势强化个人素质;以理论讲解丰富业务知识;以实践操作熟练动手能力;制度学习强化自我管理意识。理论联系实践，边学习，边实践以求得到从基本业务知识的掌握和服务能力技巧的综合提高。统一培训，统一标准，考核通过，从而提高从业人员的综合能力和整体素质，塑造企业良好形象。
二、培训的概念
1、什么是培训工作
就是指任何能够提高服务员服务知识和技能的学习过程，有讲授、辅导、培养、训练之意，是一项长抓不懈的重要工作，是培训人才，提高企业管理水平和服务水平的有效方法。
2、培训的方势
(1)岗前培训：新入职员工在正势参加工作前集中进行学习上岗之前有关服务知识和服务技能。
(2)在岗培训：在服务工作过程中继续学习新的服务知识，服务技能和技巧，给自身不断充电的过程。
3、培训的意义
(1)通过培训提高员工的业务知识，技术能力，拓宽知识面，了解和认识酒店，走向良好轨道。
(2)通过培训促进服务质量，提高服务标准，树立服务形象，提高员工修养和精神面貌，提高综合素质。
(3)通过培训降低损耗和劳动力成本，增强单兵作战能力，减少事故的发生，增强员工纪律性。
(4)通过培训增强人员职业安全感，创造晋升基础，增进团体合作，提高协调能力。
4、培训的目的
(1)董得和善于运用餐饮服务中的基本的礼貌、礼仪和礼节常识。
(2)塑造个人形象，美化仪容仪表，提高综合素质，端正就业观念。
(3)熟练掌握餐饮服务基本知识、技能和规范，增强基本功功底，争做合格员工。
(4)遵守职业道德，培养社交能力，养成良好的礼貌待客的职业习惯。
(5)增强敬业精神，端正工作态度，增强服务意识。
(6)爱岗敬业，视店为家，为公司的发展和壮大储备人才，从而树立企业优质服务形象。
第三章餐饮从业人员上下级及顾客关系
一、管理层各级别关系(逐级管理)
管理层级
(1)总经理：最高领导者和决策者。
(2)部门经理：中层领导(管理执行层)。
(3)领班：即班组负责人。
(4)服务员：基层工作人员。
二、管理人员与员工的关系
(1)相互尊重：相互尊重的条件是掌握工作的尺度，尊重个人尊严，互相都有一种认同感。以善良之心待人，以诚恳之态做事。
(2)相互信任：对顾客及同仁都存有一种相敬如宾的感情，开诚布公，以诚相待，促进工作的热情度、责任感，让其转化为工作的驱动力。
(3)相互理解：在任何一个集体，理解是和-谐的支柱，理解更是协调配合的根源。
(4)相互关心：餐饮企业是员工的家外之家，相互的关心，相互的照顾，会使每个人没有孤寂和冷漠感，员工会像家庭成员一样，情同手足，荣誉与共。
(5)相互协作：餐饮企业是一个协调运作的整合体，没有协作就会孤掌难鸣，工作就象断源之水，日益枯竭。
(6)相互监督：任何一个组织都有其一定的组织性和纪律性，没有管理，没有监督，没有民-主，组织就会有失控的一天，故相互监督，相互制约，开展批评与自我批评是共同进步的阶梯。
三、上下级关系区分
1、上级对下级服务，下级对上级负责。
2、下级出现错误，上级承担责任。
3、上级可超级检查，不可超级指挥。
4、下级可超级投诉，不准超级请示。
5、上级关心下级，下级服从上级。
6、上级考评下级，下级评议上级。
四、客人的概念
凡是光顾酒店或购买酒店产品的人都是酒店的客人，客人多种多样，商务客人、度假客人等，但大致可分为消费型客人和非消费型客人。
五、顾客意识
(1)客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存经费、开支、员工工资和利润的真正“老板”，是企业最重要的人。
(2)客人是我们的服务对象，有了客人酒店才能有生存的基础，我们的工作才有意义，因此客人的光临不是对我们的打搅，而是施恩于酒店，客人是生意的源泉。
(3)客人是来寻求服务的人，他们的合理愿望就是我们必须努力满足的要求，客人选择企业的机会很多，哪家的服务好，就会选择哪家。
(4)客人的需求总是很多，我们的责任就是在互利的原则上，给每位客人提供快速有效的服务，满足他们的需求，只要服务周到使其满意，相信客人就会再次光临。
(5)客人是付款购买服务的人，愿为所享受的服务付出公平的费用，良好的服务会让其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣质服务则会使其感到深受欺诈。
(6)客人有喜好厌恶，难免有偏见和偏爱，我们应真诚体谅、理解，绝不能视而不见、冷漠厌烦(客人不是登记册上的符号和报表上冷漠的数字)，视每一位顾客为熟悉的陌生人。
(7)客人多数是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数，客人对服务不满时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的不足，不断玩善服务。
(8)顾客永远是对的，顾客至上，求财不求气。
六、了解顾客
1、顾客的十大心里要求:
(1)、求尊重(2)、求清洁卫生(3)、求价格合理(4)、求食物质量好
(5)、求安全(6)、求服务周到适宜(7)、求享受(8)、求不便
(9)、求健康(10)、求气氛(气派、面子、氛围)
2、顾客就餐的六大动机：
(1)、饥饿(2)、调节日常生活(3)、社交需要(4)、习惯
(5)、健康(6)、减少不协调(如：摆脱烦恼、寻找心里平衡、显示“财富”等)
3、顾客的三大生理需求：
(1)、能源(即指食品营养、解除饥饿、提供体力等)
(2)、感觉(味觉、嗅觉、触觉、口感、温度)
(3)、生活环境
第四章思想道德及敬业精神
一、概念
1、服务：是为满足顾客的需求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的最后。
2、思想：是客观存在，反映在人的意识中经过思想活动所产生的最后。
3、道德：是社会意识形态之一，是人们共同生活及其活动的准则和规范，它通过社会或一定阶级的舆-论对其行为起着一定的约束性，是一种调整人与人、个人与社会集体之间的相互关系的行为准则的总合。
4、职业道德：是从事一定职业的人们在其特定的工作或劳动中遵循的与其职业活动相适应的行为规范和行为准则，是对从业人员在职业活动中行为的一种规范，同时是对行业、对社会所负的道德责任和义务。
二、职业道德的特点
1、它与人们的职业活动相联系(不同职业有不同的道德要求)。
2、它具有较强的稳定性(职业传统形成稳定的职业心理和职业习惯)。
3、它具有一定变化性(社会进步，观念转变，环境的不同，随之而改变)。
4、它具有具体化、规范化、通俗化的特点(公约、守则、条款、规章)。
三、职业道德规范
1、热情友好，宾客至上(欢迎宾客的具体表现)。
要求：谦虚谨慎，尊重客人;热情友好，不卑不亢;牢记服务宗旨，牢记道德行为规范。
2、真诚公道，信誉第一(与顾客关系的行为准则)。
要求：广告宣传，恰如其分;包团预约，信守合同;按质论价，收费合理;真诚待客，拾金不昧;
实事求是，知错就改。
3、文明礼貌，优质服务(重要的业务要求和行为规范)。
要求：仪表整洁，举止大方;微笑服务，礼貌待客;环境优美，食品卫生;保质保量，设施玩好;
尽心尽责，服务周到。
4、团结协作，顾全大局(处理各部门，企业之间长短利益的行为准则)。
5、遵纪守法，廉洁奉公(行政、法规的要求，也是职业道德的规范和要求)。
要求：自觉遵守职业纪律;严格执行政策法令;勤俭节约，奉公守法;纠正具有行业特点的不正之风。
6、钻研业务，提高技能(各种职业道德共同的规范)。
要求：
有强烈的职业责任感和崇高的职业理想;
掌握过硬的基本功，努力拓宽知识面;
重视技能的训练，在实践中锻炼提高专业技能;
勤学苦练，精益求精，不断创新。
四、职业道德培训要达到的目的
1、忠厚老实，光明正大的品德。
2、以身作则，身先士卒的品质。
3、积极进取，奋发向上的精神。
4、宽容大量，不计前嫌的胸怀。
5、不骄不躁，谨慎细致的态度。
6、干练高效，公正廉洁的作风。
最终增强我们的责任感、使命感、积极性。
五、对服务工作应有的认识和态度
1、选择喜好的行业，干一行，爱一行，专一行。
2、具备良好的服务意识。服务是餐饮业的生命线。
3、具备敬业、乐业的精神。
4、实现多层次需求，努力做好本职工作。
(1)经济需求。(2)社交需求。(3)知识需求。(4)受尊重，(5)自我实现。
六、工作精神及作风
1、工作精神：热情服务，用心做事。(努力做事只能做玩，用心做事才能做好)
2、工作作风：快速敏捷，绝对服从。(过去是三思而后行，现在是边思边行)
3、工作宗旨：客人利益第一，企业声誉第一。(保持在互利的原则之上)
七、增强服务意识
(资本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。)
1、以较强的责任心，对企业负责，对顾客负责，对自己负责。
2、以诚为本，忠于企业，善待他人，诚实守信。
3、顾客第一，质量第一，信誉第一，视店为家。
4、遵守“一基三德”：一基是《公民道德建设实施纲要》中的爱国守法，明理诚信，团结友爱，勤俭自强，敬业奉献;三德是社会公德，家庭美德，职业道德。
第五章从事餐饮人员应具备的综合素质
一、素质的定义
素质：是一个人的知识、技能和思想品质在现实生活中的总结和体现。酒店业的发展是一个社会的缩影，是倡导和体现文明的窗口，是顾客们享受舒适感、满足感、自豪感、尊严感、安全感的一种服务机构，满足顾客的需求是酒店员工的天职，诱导顾客消费是酒店员工的责任，高质量地服务于顾客是酒店员工的义务。
二、综合素质的内容
(1)道德素质。既良好的礼貌修养;健康的思想品质;文明的言行举止;较强的服务礼仪。
(2)文化素质。精通业务，勤学上进，拓展知识面
(3)技术素质。娴熟的技能，灵活的技巧，深厚的功底。
(4)身体素质。身体健康，心理健康。
(5)管理素质。经济上会算，经营上会管，工作上会干。
(6)能力素质。动手能力、应变能力、进取能力、业务能力。
三、餐饮服务人员应具备的良好条件
1、丰富的餐饮服务知识。(业务知识，技能技巧，熟悉产品，熟悉设备，熟悉环境，掌握信息)
2、敏锐的识人眼光。(以较强的记忆能力，记住顾客，一视同仁，让其有一种被重视的感觉)
3、良好的心理素质。(心理健康，承受力强，度量宽大，心胸宽广，不计小节)
4、优雅的礼貌礼节。(言行文雅，举止大方，语言得当，语气柔和，吐字清晰，逻辑分明，微笑有加)
5、殷勤的待客态度。(文明礼貌，热情大方，诚实守信，高效快捷，“会叫的小孩有奶吃”。)
6、娴熟的服务技能。(掌握技能，巧妙应用，手急眼快，在最佳的时机，掌握顾客心理，更快捷优质地服务于顾客)
四、应具备的基本素质
1、忠诚。
2、有热心的品质，丰富的知识。
3、彬彬有礼，善解人意。
4、身体健康，精力充沛。
5、有耐心，持之以恒，热爱本职工作。
6、从集体利益出发，有处事的应变能力。
五、不文明的行为
1、给顾客提供能看不能吃的食物。
2、顾客问话不理不睬，以背待客。
3、对客人评头论足，表现轻浮的行为。
4、对着客人、食品打喷嚏、咳嗽、抠鼻子、掏耳对等。
5、站立不端正，东倒西歪。
6、装扮过于浮花，抢客人的威风。
7、客人不走就扫地出门。
8、工作期间当着客人的面吃东西，当众喧哗。
9、企业的生存与发展是管理者的事。
10、抓质量也是管理者的事。
第六章从业人员仪容仪表的具体要求
一、概念
1、仪表：是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人精神面貌和内在素质的外观体现。是构成“第一印象”的基本因素。仪表美是一个综合性的概念，是容貌，形体，仪态的协调美。
2、仪容：是一个人的容貌，包括发型、面容、脸色等状态。仪容美是自然美和修饰美的融合，五官端正，发行大方，面色健康，表情自然，精神饱满是构成仪容美的五个基本部分。
3、仪态：是人体在空间活动、变化的姿态。也是人们在交际活动中的举止所表现进去的姿态和风度。仪态表现的有：坐姿、行态、站立、手势、点头、鞠躬、递物、拾物、搀扶等身体所呈现的样子，风度是气质的外显。所谓自然美就是容貌、形态、仪态的协调美。仪容美就是修饰美化后呈现出的容貌状态，使自然美与修饰美玩美的融合，就是仪态美的最佳效果。真正的仪表美是内在美(心灵美)和外在美的和-谐统一，慧于中才能秀于外。
二、仪容仪表的基本要求
1、上岗前必须穿酒店规定的制服及鞋袜，并且无油渍、无破损，皮鞋光亮，布鞋干净、衣服烫平，工作证必须端正地佩戴在左胸前，不得将衣袖、裤脚卷起，男士穿黑色袜子，女士穿肉色丝-袜，工服不混装，着淡妆，不浓妆艳抹，女发留海不过眉，长发要盘起，男发侧不过耳，后不及领，不留胡须。
2、体型标志，举止大方，身体清爽，经常洗澡，勤换衣服，勤洗手，不留长指甲，不涂指甲油，不吃有异味食物，保持皮肤健康。
三、仪态的具体要求
1、站姿：上身挺胸收腹，两眼平视，嘴微闭，下颚回收，面带微笑，双肩提起，舒展，双臂自然下垂，手有三种方势：双手侧放势、前腹势、后背势，双脚跟并拢，脚尖分开约45-60度，身体中心落于两脚之间。(基本站姿：V字型;接待员站姿：丁字步;长时间站姿：稍息;平行站姿：跨立。)
切忌：驼背弯腰，两眼斜视，双肩一高一低，两臂乱摆。
2、走姿：起步时上半身略向前倾，身体中心放于两脚掌，行走时目视前方，下颚回收，挺胸收腹，双肩平稳，两臂以肘关节为妯摆动，步伐轻盈，步态正直，步幅均匀。
切忌：弯腰驼背，大摇大摆，左摇右晃，脚成外八字或内八字，脚跟托地，手插裤袋。
3、走姿注意的事项：
(1)行走在走廊、通道、楼梯时要靠右，见客人要主动问好。
(2)两人行走时不要拉手搭肩，多人行走，不要横排成行，有宾客同进要礼让宾客。
(3)通道比较狭窄，有客人路过时，主动停下工作，侧身站立，以手示意，请宾客通过。
(4)遇到紧急事要超过前面客人时，应先向客人致歉，同意后方可超前走，并注意从客人的一侧通过，共有两位客人并列时，不能在中间穿过。
(5)遇到十分紧迫的事可加快步伐，但不可慌张奔跑。
(6)行走时不抽烟，吃东西，吹口哨，整理衣服，哼小调。
4、坐姿：端正、大方、自然、稳重。
5、手势和表情(横摆势、直臂势、延伸势)
指示方向的手势：五指并拢，掌心向上，与地面保持45度，以肘关节为妯指向所示方向，上身微向前倾15度，并要留意客人能否看明白或听明白，表情自然，面带微笑。
切忌：手势不能过大，过多，过猛，掌心不能向下，不能攥紧拳头，更不能用一个手指指指点点。
四、工作中忌讳的表情和动作
1、不合要求的动作
工作场所打哈欠、伸懒腰、剪指甲、抠耳朵、剔牙、修指甲、打喷嚏、抹口红、照镜子、整理衣服、随地吐痰、乱扔果皮纸屑，不聚众聊天，不议论客人等。
2、怎样做到举止得体
(1)有礼貌，客人总是对的。
(2)永远不要和同事、客人争吵，不要对客人、同事大声喊训。
(3)每时保持清洁整齐：第一印象仪表。
(4)永远乐于助人。
(5)拿出成绩来，它能为你说话。
(6)让客人感觉重视，称呼他们的姓名，给他欢迎。
(7)尊重客人，千万不要和客人打趣。
(8)不要干扰客人。
(9)不要对客人谈论你个人的烦恼，不要表现在脸上。
(10)使用表达“请谅解”、“对不起”、“请”、“谢谢”等礼貌用语一定要真诚。
3、顾客对服务人员的12种不乐意
(1)仪容仪表不整洁(2)聚众聊天(3)态度变化(4)弃客不顾
(5)视而不言(6)不守承诺(7)以貌取人(8)纠缠顾客。
(9)粗野操作(10)协作不妥(11)缺乏知识(12)缺乏效率。
第七章餐饮服务礼仪
一、概念
1、礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互表示尊敬、祝愿、致意、慰问以及给与必要的照料和协助的惯用形势。可分为：称呼礼节;接待礼节;应答礼节等。
2、礼貌：是人们交往之中相互表示尊重、友好的行为规范，是一个人的思想觉悟、文化修养和品质修养程度的重要标志。
3、礼仪：指在较大或较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼仪仪势，是人们在社会交往中在礼貌规范、礼宾(礼宾具有身份和地位的象征)等次序方面应遵循的礼节、礼貌的要求。语言、行为表情、服饰器物是礼仪的三大要素。礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分，利益则是一个表示礼貌的系统、玩整的过程。
二、礼仪的原则
1、平等原则：以礼待人、一视同仁，使现代礼仪的基础，是区别于传统礼仪的主要原则，由于现在社会中经济条件、政治地位、尊长爱幼、男女性别，故也要坚持平等原则，又要灵活掌握。
2、尊重原则：尊重是礼仪的本质。以尊重为前提，不欺侮对方人格，不损害对方利益，又要保持自尊，敬人之心长存，失敬就是失礼，“敬人者，人恒敬之”。
3、宽容原则：不过分算计对方礼仪上的过失，有容人之雅量，严于律己，宽以待人，要求理解、体谅他人。不求全责备，“金无足赤，人无玩人”。
4、真诚原则：待人已诚，言行一致，诚心诚意，表里如一。
5、入乡随俗原则：“十里不同风，百里不同俗”，根据国情、民族、文化的不同，不能自高自大，唯我独尊。
6、自律原则：自我约束，自我控制，古人云：“己所不欲，勿施于人。”只求诸人，不求诸己，何谈礼仪。
7、自觉遵守、应用的原则：正人先正己。
8、适度原则：掌握分寸，认真得体，合乎规范，注意技巧。
三、礼貌修养的基本原则
礼貌修养：是人们要养成的良好的礼貌习惯，建立尊重别人的感情，讲话要用敬语的原则。
1、热情：对人们热烈的感情，使人感到温暖，但要注意分寸。
(1)不能直呼客人姓名。
(2)不能与客人说自己的私事。
(3)不能要求客人为自己做这样或那样的事。
(4)做到“三心”：热心、诚心、知心。
(5)做到“四到”：眼到、口到、耳到、意到。
2、适度：礼貌要求恰到好处
(1)杜绝混淆服务员与顾客的交流界限。
(2)防止超越服务人员工作的礼节规范，妨碍工作的正常运行。
(3)掌握合适的距离，主动向客人问好。
(4)保持合适的服务距离，随时做好服务工作。
3、理解：董得别人的思想、感情、意识，或理解别人的观点、态度，根据情况体谅别人，尊重别人，内心领会别人的喜怒哀乐。
(1)善于去接收对方，适应对方。
(2)要让翟方产生信任感，尊重别人的隐私。
(3)信守承诺，不道听途说。
4、宽容：大度、宽宏大量、容纳别人，原则问题要体谅别人的礼仪过失。
(1)礼节、礼貌是服务的核心。
(2)顾客永远是对的。
四、电话礼仪
1、接电话的基本方法：普通话、吐字清楚、发音准确、口齿伶俐，注意语调缓雇适中，让翟方有一种甜美的微笑感。
2、电话的特点：高效、快捷。
3、打电话应注意的事项：
a.缓急有序、语调适中、语言精炼、重点突出;
b.吐字清晰、发音准确、语言标准、口齿伶俐;
c.不要只照顾自己，注意对方反应，平等对待，不打官腔;
d.打电话时记清电话号码，避免拨错号码，出现尴尬;
e.用声调表达微笑，表示诚恳和热情。
五、礼貌用语及忌语
1、基本的礼貌用语
五声：顾客进门有迎声;顾客询问有答声;顾客帮助有谢声;照顾不周有谢声;顾客离店有送声。
十字：请、您好、谢谢、对不起、再见。
三美：走路的动作美、说话语言美、站立姿势美。
12种敬语：称呼语、问候语、应答语、欢迎语、介绍语、祝贺语、解释语、协调语、致歉语、服务语、感谢语、告别语
2、服务忌语
嗨、老头、问别人去、没看正忙着吗、前边呢、不知道……。
四不讲：不尊重对方的语言;不友好的语言;不客气地语言;不耐烦地语言。
六、微笑服务
微笑：是最富有吸引力，最有价值的面部表情，使礼仪的基石，有着巨大的感染力和无形的能量。在多种多样、各具情态的笑中，微笑最美、最动人、最有魅力、最受欢迎。要笑的亲切自然，高雅大方，需符合礼仪规范。
(1)发自内心：让人在微笑中受到尊重，创造良好的沟通氛围。
(2)贵在自然：传递愉快、友好、谦恭、和蔼的信息。
(3)常规表情：为顾客奉献微笑是天职，笑口常开，礼貌周全的三条件：开朗、体谅、心平气和。
(4)微笑是联合行动：笑要与口眼结合、神情结合、气质相结合，语言结合，仪表、举止相结合。
(5)训练：倒念“一”字，使双颊向上扬起，嘴角向后拉长微上扬，保持10秒，反复练习。
第八章工作日程安排及规范
一、餐饮服务程序之万能公势
程序：就是一个前后的顺序。
万能公势：
准备阶段：充分。
接触阶段：第一印象(好的开始)。
深入阶段：细致(耐心周到)，力求圆满。
收尾阶段：玩善、提高。
二、一日工作基本流程(两项主题工作：服务、卫生)
1、餐前准备
按时上班，精神愉悦;参加例会，分派工作;打扫卫生，全面细致;用具摆放，整齐有序;洗净双手，摆放餐具;备齐物品，掌握沽清;检查仪表，微笑上岗;顾客第一，永放心间。
2、开餐环节
主动招呼，热情礼貌;摆放样餐，介绍菜品;排队刷卡，派菜稳健;操作熟练，顾全大局;及时添菜，防止中断;次序清楚，不便整齐;重量适中，卫生清洁;菜品回收，不能迟缓。
3、餐后结束环节
回拢盛具，轻盈快捷;食客意见，诚恳接改;文明送客，礼貌道别;收尾彻底，不留死角;立队点评，交接工作;各项纪录，准确明了;下班巡查，确保安全;人员离岗，关闭门户。
三、规范工作流程具体根据实际情况而定。
第九章前厅各岗位的岗位职责
一、餐厅服务员岗位职责：
1、直接上司：领班(其部组长)
2、在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐厅情况，服从上司指派为客人提供良好服务。
3、按照工作程序和标准做好各项工作，换台布、摆台、收拾餐具准备就餐用具及作好清洁卫生等。
4、每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)
5、了解每日供应菜势及酒水以便介绍给客人。
6、为客人上菜、分菜、斟酒、收拾餐具、服务客人就餐。
7、注意对客人所点的菜品进行跟催，尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。
8、尽量避免用具破损，轻拿轻放，要令自己在工作中尽责。
9、负责餐厅各项工作，清洁好当值卫生，交接好方可下班。
10、遵守酒店日程安排，服从管理，听从分配，勤苦耐劳，忠于职守，钻研业务，爱岗敬业。
二、传菜员岗位职责：
1、直接上司传菜领班，传菜员俗称“地喱”。
2、上班听候领班当日重要的工作安排。
3、接受指派任务愉快、操作规范高效。
4、价差汁酱类能否供应当天的散席、酒席并能补充货源。
5、负责将订餐单送至厨房，快速准确呈送给服务员上菜，报上菜名，勿漏跟汁酱及收回菜盖、空盘，然后立即返回岗位。
6、推销介绍点出给顾客选用，热情有礼，记得专业地印上盖章。
7、发现有偏差的采势，一定要及时转告领班，再交送厨房。
★ 餐厅装盘培训总结 ★
1．公司规章制度。
2．托盘、斟酒、铺台等基本原理、要领（练习）了解与认识餐厅部的基本具器设备。
3．餐厅服务程序：预定，铺台面，铺餐具。
4．班前会：餐前复查
5．餐间服务程序。
6．餐后服务程序。
7．了解本餐厅的特色菜肴。
8．练习整套服务程序。
9．开档工作、收档工作及卫生情况讲解。
10．企业对培训人员的评估。
一、规章制度
服从及执行上司的指令；同事间严禁相互争斗；在指定通道进出；不得把制服带出；离职前应交所有财物；拾到他人财物应交上司；未经公司同意不得擅自动用娱乐用品；节约用水、电；工作时间不得与亲友会谈，如有特殊应在指定地点；上班时不得打私人电话；注意个人卫生，上班时不得洗澡；更衣室不得放易变质食品，贵重物品上锁；不得私吃、私分客人食品；严禁索讨小费；严禁同客人发生争执；严格遵守保密制度。
仪表仪容
1. 保持头发清洁，不染色。
2. 不理奇异发型，不披头散发。
3. 化淡妆，不使用浓烈香水，不留长指甲，不涂指甲油。
4. 工作制服整洁、平整。
5. 除了婚戒，其余首饰不外露。
6. 保持皮鞋光亮（五色袜子或淡灰色）。
7. 佩带标牌。
遇到上司应主动打招呼，同客人讲话应目视对方，交谈时应不时用礼貌语，进房应先敲门。 消防知识培训
发现火时应保持冷静，利用附近消防器材进行培训。
二、托盘
1. 六个点，不靠胸，有一拳之间。
2. 托盘一律，用左手，左手弯曲，掌心向上，五指分开，托在盘底的中心部分，掌心不要贴于盘底，手指、手掌、手腕同时受力，托盘平托于胸前，托盘端起后不要伸太远，也不要贴于胸，一般以距胸15cm为准，托盘行走同时，头要正，肩要平，身体要直。脚步轻而稳，右手随着步子自然的小幅度的摆动。
3. 使用托盘要领：用之前要擦干净托盘。
高的和重的放于托盘内侧a：保持托盘干净，靠近自己身体，轻而矮的放在托盘外侧。b：防滑，不稳应不起步。大托盘的东西一定放平衡。
4. 餐具 茶盅（拿住底部）茶碟茶具、调羹、香烟缸、三寸圆盘（作为香烟缸底盘）筷子（小头向下）三个洞（盐盅）五个洞（胡椒）牙签盅、刀叉（分鱼骨）银盘（毛巾盆）银羹、汤羹、公筷架、筷架、扎壶、扎杯、冽酒、咖啡杯
三、餐前服务程序
1. 预定餐位：来人预定（客人自己预定）
a. 见宾客前来预定餐位，主动热情招呼，问清预定宾客姓名、单位、桌数、人数、电话、时
间就餐标准等，了解宾客的风俗习惯、生活忌讳、特殊需要及其他要求。
b. 按公司有关顶座规定和要求，填写好预定单和餐位排表，办好定金支付手续。 c. 预定菜肴要尽力介绍本店的特色菜和创新菜，了解宾客的口味。
d. 做好各项准备工作，当市预定及要席前一日通知相关部门。
2. 电话预定：
a．宾客的预定电话，问清预定宾客的姓名、单位、人数、桌数、电话、时间、就 餐宾客标准等，了解宾客的风俗习惯、生活忌讳、特殊需要及其他。
b．填写好餐位安排表，及时联系予以确认。
c．提醒宾客预定餐位一般保留15~20分钟。
d．宾客未按时来就餐，须及时联系，确定餐位是否保留。
3. 铺台准备
a．洗净双手。
b．准备各类餐具、银器、玻璃器皿、台布、口布。
c．检查餐具、银器、玻璃器皿等，是否接近完好光亮。
d．准备台布、口布是否干净完好平整。
e．检查调味品及垫碟是否配备齐全、洁净。
（1） 铺台
台布的`中线要居中，四边下垂长短要一致，四角与桌脚成直线垂角。
（2） 拿餐具
一律用托盘，左手托盘右手拿酒杯（拿杯脚）。拿刀叉应拿柄部。
（3） 拿瓷器
应尽量避免手指与边口接触，减少污染，落地后的餐具不得继续使用。
（4） 铺餐具
1散台铺台无主次之分。 ○
2每个席位铺一只衬底盘，内放一只骨盘，骨盘距桌边2指距离。如有店○
标应指向客人，骨盘内叠放一块插花口布。
3骨盘的右上侧放银餐具，筷架上的外侧放有纸套的筷子，筷子底部距离○
桌边2cm，筷架上的内侧放公羹，筷架的右侧放茶具，茶具距离桌边4cm。
4骨盆右上侧放豉油碟，○左上侧放口汤碗，调羹放在口汤碗内，食柄向左 。
5口汤碗与豉油碟上方放水杯，一口杯上花纹或底标向客人。 ○
6桌上配盐、胡椒、牙签筒，小桌放烟缸一个，大桌放四个。 ○
7桌子中间放鲜花。 ○
8鲜花右边放台牌，号码朝向主道外。 ○
9按铺设的席位配备椅子与席位对应。 ○
4．铺台检查
a．检查台面铺设餐具有无遗漏。
b．检查台面铺设是否规律，符合要求。
c．检查椅子是否配备齐完好。
四、班前会、餐前复查、迎宾带位、引座、入座、餐前沏茶、点菜
1.班前会
a. 在开市前15分钟，由部门正、副经理或总领班、或由以上人员指定的领班主持。 b. 接受检查，各人仪表仪容、制服穿戴干净、整洁，符合要求。
c. 接受工作安排，餐位安排、重要客人情况，厨房货源供应情况，主推菜，临时的 人事安排调配，特色菜肴，新增菜肴介绍，总经理室特别下达的任务。
d. 听取部门内情况汇报和领班餐前准备工作情况，需要更改或补办的任务安排。 e. 卫生工作的检查。
2.餐前复查
a．餐前复查一遍分管区域内的台子、台面、铺台、台面餐具各种台位、烟缸、牙签和台号牌等是否齐全整齐，放置是否整齐，符合要求，椅子和所铺的席位是否对应。
b．准备好开帐小票，点菜小票、笔、整洁的菜单、托盘，备用餐具、小毛巾、工作 台内的储品等。
c．准备就绪后，餐厅经理或总领班，领班组织部分服务员站在餐厅门口，等候第一
位客人，然后各就各位。各管区域规定的迎宾位置，站姿端庄，微笑自然，做好迎宾服务的准备。
3.迎宾待位
a. 站在餐厅门的一侧，微笑自然，做好迎宾准备。
b. 见宾客前来，应面带微笑，主动上前使用敬语招呼，“您好！欢迎光临！”“早上
好”“晚上好”，对熟悉的客人最好用他（她）的姓氏打招呼，以示尊重，对不熟悉的客人则称“先生”“小姐”“太太”等，对外宾则用外语礼貌用语。
c. 问清客人人数，是否有预定，是否团体客人，然后后退半步，做出“请”的姿势 领位。
4.引座
a. 在客人左前方二到三步，按客人步履快慢行走，引座时如路线教长或客人教多时， 应适时回头向客人示意，以免走失。
b. 领位时，应视不同对象、人数，灵活应变，将其领至最合适位置。
5.入座
a. 将客人引至主桌边。
b. 征求客人意见，请客人入座。
c. 将椅子拉开，当客人座下时用膝盖顶一下，椅背双手同时送一下，让客人座在离
桌子合适的距离，一般以客人坐下后，前胸与桌的距离约10~15cm为准，并接挂衣帽说“请将衣帽给我，我为你挂好！”“请勿在衣袋内放置贵重物品”。
d. 站在客人的右侧台下，用右手将打开的第一面菜单和饮料给客人，要考虑先女宾， 再男宾，将分管服务员礼貌地介绍给客人。
6.餐前沏茶
a. 迎接员一离开，服务员应站在客人右后方对客人表示欢迎。
b. 顺时针方向，应自主宾（主走道正对面）起，或宾客确定为客人着衣打开口布。 c. 先上小食，小台放一份，大台放两份，并斟上酱油，撤去筷套，按顺时针方向给 客人沏茶递上小毛巾。
d. 在客人阅读菜单时，可轻声询问主客是否还要些什么饮料茶水，征得同意后，应 立即开但领取，开饮料单及送帐台。
e. 如客人暂时不要饮料，可在点菜时再作征询。
f. 上饮料要用托盘。
g. 为客人斟第一杯饮料或茶水，一律用右手从客人右边进行，有气泡饮料要沿杯壁 倒下，一般斟至杯口到八成。
7.点菜
a. 见客人有点菜意图，及时上前征询“我能为您点菜吗？”
b. 点菜服务时，站在客人斜后方，可以看清单面的地方，上身微弓。
c. 如客人不能确定点什么菜肴时，应上前介绍，推荐合适菜肴。
d. 将客人要点的菜记在点菜单上，字迹清晰，简易字要易以辨认。
e. 将客人点菜内容重复一遍，请客人确认。
f. 应问清客人对有些菜肴的生熟程度。
g. 客人用餐时间较紧的话，如点菜费时较长，则应及时提醒并证时意见“您点的** 菜肴可能需要**时间”。
h. 如客人对菜肴有特殊要求，要在交付厨房的一联上写明。
★ 餐厅装盘培训总结 ★
x月18日新员工最“害怕”的军训开始了。当培训负责人到达训练场地时就远远的看到有名员工蹲在地上，就急忙走过去询问。她告诉培训负责人她有些晕，害怕晕倒就出来休息下，但稍作休息后她就又回到了队伍中。通过几天的观察负责人发现还有几个与她情况相似的同事。
责任感的修炼是一个长期的过程，也是一个自我意识觉醒的过程。在工作中，我们要有一种凡事必做到最好的干劲，要有一种履职尽责的态度，坚持从一点一滴做起，把握每一个细节，才能使自己的工作卓有成效。工作就是责任，责任重于泰山。在工作中承担一份责任，坚守一种信念，成就一番事业，这是每个职业人的追求，“不因位卑而消沉，不以责小而松懈”。在工作的道路上，我们应该永远葆一份责任心，才能向着成功前进。
这主要与训练场地相对封闭，空气不流通，加之自身身体素质不是很好造成的。不论何种原因，不论条件如何艰苦，员工们依然训练的那么认真、刻苦。为了帮助他们更好的适应环境，克服困难，行政人力资源部特意为他们准备了红糖水和绿豆茶，事情虽小，但这种关怀却深深的感动了每位员工。
为了把军训的成果运用到实际的工作和生活中去，无论这批员工走到哪里，大家都主动的排着整齐的队伍，迈着统一的步伐，这已成为五楼办公区域一道靓丽的风景线。宏程集团共有五家子公司在五楼办公，每每提起这批新员工，他们都赞叹不已。
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