机场植树活动总结

4狠抓造林质量，加强基础管理。

一是领导高度重视，局党政领导紧紧围绕企业发展战略，始终把天保工程作为工作重点来抓，促进了我局天保工程向制度化、规范化方向发展。二是全面攻坚，千方百计落实林地，确保项目建设的需要。三是认真搞好造林前期林地的调查工作，做到早落实、早准备、早设计，早施工。

四是狠抓造林质量，确保造林面积。实施造林管护一体化，责权利相结合，职工个人承包造林采取招投标制，公开招标，公平竞争，一包三年，奖惩挂钩。五是在合作造林的管理上，积极做好地方**和相关部门的协调以及实施地乡村的配合、劳动力的组织等工作，局、各林业公司、规划设计验收处共同抽派技术骨干组成工作组到施工现场进行技术指导和质量监督。

六是加强林地保护管理执法检查。林区内乱砍滥伐、偷拉盗运、毁林开垦、乱占林地、猎杀野生珍稀动物等违法行为得到有效的遏制，森林资源安全得到了保障。七是加强资金管理，最大限度地利用资金。

（2） 林业生态经济产业稳步发展。

2005年是我局林业生态经济产业管理年。在“用新的经济思想和经营理念促进生态建设产业化、产业建设生态化，在可持续发展的平台上培育生态经济‘双赢’的新型林业产业”的思想指导下，2005年上半年我局在林业生态经济产业发展方面主要做了以下工作：继续推进林业重点工程建设。

一是把工作重心转移到巩固长江防护林和退耕还林成果上来，认真组织两个“回头看”，全面提升造林质量，狠抓补植补造。通过加强退耕还林政策的实施，确保了造林效果。退耕还林（国债工程）、长江防护林（国债工程）、绿色走廊优质断面工程、工业原料林基地建设稳步推进。

二是在长江防护林总体规划的基础上,项目县(区)从2005年下半年就着手编制了2008年长江防护林实施方案，并根据省厅批复的实施方案，编制作业设计。为提高工程建设质量，乡镇 、村及农户严格按作业设计进行施工，林业技术人员深入施工现场，划片包干，跟踪作业，搞好指导和服务，严把质量关。

（2） 开展全民义务植树活动。要继续丰富和完善义务植树形式，提高适龄公民履行义务的覆盖面。组织党政机关、企事业单位、高校等14批次自愿植树。

全市共义务植树410万株，提高了义务植树的实际效果。

2008年，我市植树造林工作在市委、市**的正确领导和省、襄樊市林业主管部门的关心支持下，坚持科学发展观，积极推进社会主义新农村建设，以生态建设为重点，统筹城乡绿化，团结拼搏，真抓实干，圆满完成了上级下达的植树造林任务，对于构建环境友好型、资源节约型社会做出了积极的贡献。春季造林绿化工作总结如下：

1、 去冬今春造林基本情况

去冬今春我市植树造林工作立足一手抓抗灾，补植补造，一手抓造林工程任务落实，现已全面完成襄樊市下达给我市的10000亩成片造林任务,绿化通村公路171公里，加上通村公路补植补造105公里，共植树26万株,农田林网、四旁植树190万株;百里生态文明建设、绿色家园栽植特色乡土树、新品种果树、绿化树乔冠类8.6万株、矮冠类常绿绿化苗木22万株,低产林改造工程完工10000亩，退耕还林补植补造面积8700亩，植树42万株;中幼林抚育4万亩，大田育苗1500亩。

二、主要特点

今年春季植树造林，继襄樊市在我市召开现场会后，襄樊市林业局督察组多次来到我市进行检查监督。一方面，我们的工作得到了上级部门和领导的肯定，另一方面也给了我们很大的鼓励和鼓励。回顾今春植树造林，主要呈现以下几个特点：

1、组织领导到位。我市节后第一次现场会是春季植树造林现场会。全市成立了春季植树造林领导小组，政协主席李守成任组长，领导小组下设三个工作专班，一个是领导专班，一个是督办工作专班，一个是技术服务专班。

领导小组在春季植树造林期间，先后召开了二次现场会，一次百里生态文明走廊建设专题会议，工作安排部署到位，领导组织得力。督办工作专班坚持一个星期巡回督办一次，发一次督办专报，表彰先进，鞭策后进，促进各项工作，各乡镇办之间平衡发展。技术服务专班不论晴雨，不论节假日，把技术服务落实到造林一线。

2、造林规划实施品味较高。我市今春造林绿化与过去比，在规划与实施中，注意品位形象，力所能及地做好城区出口路段高标准绿化，栽植大规格栾树3000余株，大规模香樟树2000余株，投入60多万元。在百里生态文明走廊提档升级上，一手抓补植，一手抓沿线农户庭园绿化，综合搭配栽植新品种果树、香樟、桂花、玉兰、翠柳、常绿篱笆等。

在柴店岗、朱楼、方营、小黄营、温岗等绿化家园示范村建设上，注重“春有花、夏有荫、秋有果、冬有绿”景观效果设计与搭配植树，乔權结合，常绿与落叶树种结合，用材林与果树结合，木本与草本结合。在各类工程造林模式建设中，要搞好土地，挖大洞，选壮苗，保水，涂白树干。所有示范模式标准高，效果好。

3、各类典型突出。襄樊市副市长刘德政、襄樊市林业局督办专班罗局长对我市今春造林绿化样板评价很高，说我们有的典型标准高，让人有耳目一新之感。我们市级办点十一个，其中有李国路1.

2万亩高标准农田林网建设示范点，该点面积大，路渠林网植树标准高，主干道农户庭园绿化美观靓丽，多树种栽植，形成了区域特色。植树达到22.5万株，其中高档次绿化树种2.

9万株。赞阳办事处晨光三组400亩治沙造林示范点连片集中，采用截干造林技术，株行距合理，苗木规格大，树干统一涂白。袁冲乡槐树湾村经济岭500亩连片荒山造林示范点建设整地挖窝标准高，拖拉机运水浇灌，堪称全市荒山造林样板。

还有孟桥川水库绿色库区200亩成片造林示范点、百花山绿色墓区示范点、李楼办事处鲍河村200亩退耕还林补植补造示范点、柴店岗村绿色庭园建设示范点、仙人渡柴店岗村沙洲300亩低产林改造示范点、光化办事处贾沟村千亩连片黄桃经济林示范点、辛店岗通村公路3.6公里示范点等，同样标准高、***，实现了市级办点带动乡镇、村组层层办点。在乡镇办点中，袁冲乡土地岭4公里通村公路绿化、200亩成片造林样板标准很高、规模大、示范效果好。

李楼办事处张庄村造林示范区500亩，杨道子造林示范区200亩。张集镇在武营水库办成片造林点200亩等，真正达到了以点带线、以线带面，促进全市春季植树造林轰轰烈烈展开。

4、造林主体以个体、民营为主。从城市绿化主体来看，主要是个体承包、合伙经营户、私营企业等。部门或集体造林已成为小补充，特别是集体造林几乎没有。

充分说明了三点：一是**宣传力度大，**群众植树造林积极性高。二是**的宜林地权属明确，**的造林工作就出现新局面。

第三，造林投资主体与收益管理保护主体一致，**将掀起造林高潮。这表明，我市在适宜林地流转、林权制度改革、技术服务等方面取得了新的发展和突破。

5植树造林在新农村建设中发挥着越来越重要的作用。从我国城市的发展来看，造林是新农村建设的基础、关键和平台。在发展生产、改善生态环境方面发挥着不可替代的作用。

老河口市委、市**在新农村建设上把林业工作与新农村建设有机结合起来，统筹规划，要求林业部门在造林绿化上，提升设计与造林品位，围绕协调、美观、舒适、生态作文章，促进了今春植树造林水平朝前迈进了一大步。

三、主要措施

1、紧扣“三个结合”抓造林绿化。一是植树造林与百里生态文明走廊建设相结合。以林业为平台，打造展示老河口城市发展的新窗口。

柴当岗至高速公路交叉口路段以杨树为主，重点加强农家花园绿化。高速路口至市区段按照一路两带，即大规格香樟树常绿带、速生丰产杨树落叶带进行补植补造，完善沿线农户庭园绿化，提升造林档次。在城区至孟楼路段，根据生态林的设计要求，对沿线缺失的部分进行补缺，并向纵深延伸，形成生态立体效果。

二是植树造林与新农村建设相结合。充分体现造林在展示农村新形象、新发展、新面貌、新需求等方面的作用，以绿色家园建设为突破口，提升造林品位，不仅多栽树，而且讲究审美效果。三是造林绿化与林产业发展结合，突出花椒产业退耕还林补植补造，突出高效经济林果树产业发展，突出治沙与速生产业发展结合，把工程造林规划好、实施好，建一个工程，壮大一个产业，富裕一方群众。

2加强监管，促进均衡发展。春季植树造林期间，市督办组每个星期分别到各乡镇检查一个来回，将检查结果直接向我市分管农业的政协李守成主席报告，3月16日，李守成主席根据督办及造林进展情况，对各乡镇进一步强化措施提出了三点要求：一是重点攻坚，加大通村公路造林进度及质量，二是集中领导，强化督办，加强促进各乡镇平衡发展，三是提升造林效果，重点强化“三个结合”，时刻不忘春季造林与林产业发展、新农村建设、百里生态文明走廊建设紧密结合。

对个别落后的乡镇亲自过问，对我局局长人事更替后，将新上任的郑黎明局长请到造林现场交待当前要紧抓不放松的几件工作。同时，市委、**结合新农村建设相继召开了百里生态文明走廊美化、绿化、亮化现场会，并在市建设局召开了专题会，对农户庭园绿化、栽植果树，对绿色家园示范村植树等，进行了反复强调。我市春季植树造林督导班围绕这些重点开展督查，市林业局加强在一线指导力度。

三。突出重点，抓住难点，确保各项任务的落实。我们对退耕还林补植补造进行了再检查、再落实，现已完成补植补造面积8700余亩，共栽树42万株。对绿色家园植树三天一检查，重点抓好柴店岗、方营、朱楼、小黄营、温岗五个示范村的建设，各项植树工作都已到位。

同时，组织力量，搞好通村公路植树难点突破，我市通村公路植树里程数不多，仅为70余公里，但先后克服了路肩未培扶、路段植树权属不明的困难，先动员村组群众突击培扶路肩，落实承包责任，然后挖窝植树，特别在农田集中区域，通村公路植树面临有的农户不准杨树歇地，阻挠栽植，所在村组反复作好思想工作，才得以实施，保证能栽树的路段基本完成植树。

4加强服务，充分调动造林主体的积极性。要重点抓好以下几个方面：一是成立专班，做好苗木配送和运输工作，满足群众燃眉之急，调度运输队调整各类苗木160万株。

②出台激励政策，鼓励各造林主体植树，我们对荒山成片造林、市级办点、治沙造林三个方面，只要群众整地挖窝符合标准，我们便无偿提供苗木，今春共无偿提供杨树苗42万株。③ 技术服务永远在第一线。技术课只要群众需要，风雨无阻，都会去**指导，周日不休息。我局副局长赵生涛不顾身体有病，仅在李楼张庄村成片造林点就先后实地指导三次，**指导5次之多。

④紧紧配合服务市中心工作，对百里生态文明走廊、绿色家园创建工作大力支持，首先由林业局出资金办好样板，而后根据规划组织绿化苗木，果树苗木送到各乡镇办，仅果树苗木就一次性组织15000株，大规格桂花、玉兰树等组织4500株。

五、下一步打算

1、加强新造林地管护，重点防干旱，防风吹倒，保证造一片、成一片。

2、加强退耕还林地管理。重点解决已成林木管护不到位，部分退耕地群众毁树、违规套种等问题，严格政策，在4月下旬组织一次专题治理活动，大造声势，扭转不良势头。

3、重点配合市迎接全省“百镇千村”新农村建设现场会准备及百里生态文明走廊绿化、美化、亮化提档升级和完善，加强“绿色家园”创建质量。

⬢ 机场植树活动总结 ⬢

这次的植树活动前期筹备时间只有短短的一周，从林业局批复植树地点开始，我们就开始了繁忙的工作：确定主题，策划方案，准备物料，宣传报名，联系各方面团队……大家各司其职确保活动成功举办。

在这次活动的筹备过程中，我负责的是物料准备和报名登记，虽然都是一些简单的工作，但是仍然让我连续四天未能睡一个好觉，每天晚上都要到一两点钟，白天还要早起上课，我都不知道原来我可以这么能熬。一共八百多个绿丝带，除了社团人帮忙做了100多个，其他的全部都是我自己一个人做的，因为他们时间也不多，能在一起共同做事的时间更少，而且工具有限，单纯利用谁的时间都不好，所以，自己动手吧。

但是我明白是我的问题，我在组织协调能力方面的欠缺，要成为一个好的，除了具备高执行力，更重要的就是组织协调的能力了。因此，以后我要加强这一方面的锻炼。

在我看来，一次大型的社会活动，做好报名登记是很重要的，这对于整个活动的人员调配、管理以及工具配置有着很大的关系。而我统计的主要是参加竞拍会的爱心人士和学生团体，由于需要提前确认，而每个人都可能会随时发生不可预料的事，所以，确认工作并不顺利，直到3月9号都还有变卦的。同时，志愿者在联系报名人员时的表现所反映出来的问题——不能完美地回答他们所提出的问题。

问题一：报名参与人员时间观念不强，确定好的时间一推再推，让早到的人等，尤其是一部分大学生志愿者，并且参加公益活动存在功利心理。参加公益活动不仅可以帮助到别人，还能使自己的精神、境界、能力在无形之中得到提高，在今后的工作中，我们可以相应的给志愿者们做相关的培训，让更多的人意识到这一点，并让他们心甘情愿的参与到我们的工作中来。

问题二：我们作为志愿者准备不够充分，现场缺少引导人员。我们在陶瓷科技城的时候，签到领物资工作做得还是较为有序的，但是到文昌湖的时候，人员更多更杂，虽然有指示牌，但是，并未起多大的作用：原来规定的是先开启动大会，在进行植树，现场却是很多人一到场地就争抢着去植树了;原先规定的按指定区域植树也未能实现，虽然说像这样的大型社会活动对于参与人员不能管理的太过严格。

问题三：我们认捐宣传工作做得不够充分，还有很多的人不太明白这是怎么回事，所以导致现场义卖、认捐区志愿者很忙，需要一直为参与人员解释。希望以后活动宣传的时候更加尽善尽美一些。

总的来说，这次的活动还是取得了很大的成就的。这次活动除了结识了更多志同道合的朋友，提高了处理紧急事件以及与人沟通的能力之外，最令我高兴的事就是本人亲自动手挖了一个坑，选了一棵树苗，种了一棵白腊，并签上了我的名字。希望它可以成活并且长大，这是一棵承载着我的梦想的树，明年春天希望我可以看到一棵成长中的大树。

⬢ 机场植树活动总结 ⬢

“关爱自然、义务植树”活动总结在县教育局、乡政府的正确领导和上级业务主管部门的大力支持和关心下，我校组织开展的“关爱自然、义务植树”志愿者服务大行动工作进展顺利，取得了很大成效，具体开展情况如下：

一、高度重视，精心组织。

为大力弘扬雷锋精神，在全民间兴起义务植树、护绿爱绿的生态文明意识，认真抓好春季义务植树活动，我校高度重视此项工作，专题召开会议安排活动事宜，并组织广大青年职工、学生学习了关于开展今年全民“关爱自然、义务植树”志愿者服务大行动的相关文件，落实活动的人员、设备、经费等。

二、领导带头，积极参与。

为了让爱护环境的意识能够进一步深入人心，在植树节到来之际，我校领导班子与党员志愿者、青年志愿者、学生志愿者一起在校园里挥锨扬镐，整地挖窝栽树。每个环节都按技术规范操作，在他们的带动下，全体志愿者热情高涨，干劲十足，积极投身春湾绿化的主战场，为阳春再添新绿挥洒汗水。

三、广泛宣传，营造氛围。

宣传环保，提高群众的环保意识。在学雷锋宣传月，全体志愿者利用此机会大力宣传环保理念。宣传的资料是由志愿者们亲手绘制的，大家一致认为：爱护环境是每个公民应尽的义务，并呼吁创建一个“青山四面围、绿水环城绕、城在林中隐、处处闻啼鸟”的绿色和谐校园。

四，加强管护，养绿护绿。

我校学雷锋志愿者团队积极参加树木绿地的抚育管护义务工作，组建文明劝导队伍，纠正损害树木、攀花折枝、踩踏绿地等不文明行为，督促干部群众栽植后及时进行浇水、涂白、封堆，确保义务植树真正取得成效。

⬢ 机场植树活动总结 ⬢

春天的风不仅能吹开冰冻的河水，吹绿河畔的杨柳，吹开满园的桃花，也吹动了我们的心思。XX年4月5日一早，来自xx公益站的志愿者和社会各界的爱心人士近100人齐聚在新世纪广场，大家都对今天的植树活动做好了充分的准备，9：00准时出发，20分钟的车程，到达巴彦浩特西南侧的腾格里沙漠梭梭种植基地，待全部车辆，人员到齐后，我们认真听取了吴老师的专业知识讲解，学会了如何辨认梭梭是不是成活，学习了栽种梭梭的方法，并且明确了我们今天的植树任务：补种去年没有成活的梭梭苗。总领队生亮做了工作分配：四中八年级一班的12名同学，前往林地的北侧清理冬季树苗保温的薄膜；孩子和女同志主要负责梭梭秒的运送，男同志负责挖坑，为了避免遗漏补种，我们每隔3米安排一组人员，孩子们跟随大人工作。

因为车多，人多，有好多人都不认识，但是大家依旧能够自发组合，临时搭档，努力的挖坑，认真的扶直树苗，轻轻的填满……每一项工作都按照吴老师讲的要求去做，那一刻我们都是认真学习、实践的学生。历时两个半小时的劳动，我们体验劳动辛苦的同时感受劳动带来的快乐，一个个梭梭树坑在爱心人认真的填挖中，成了美丽的艺术品，圆弧堤坝一定能够起到固水的作用。

就这短短的三个小时，xx能够一眼辨认出梭梭苗是不是活的；三个小时的时间，xx，xx就学会了挖树坑；班长挖的树坑就像他这个人一样，让人看着放心和踏实；xx挖的树坑漂亮的让大家惊叹……就是这些爱心汇聚在了腾格里荒漠，就是这些有热情，有爱心的人们，用自己的行动向荒漠和干旱证明，就是这些人想要在这个春天播种绿色。

中午十分，我们按计划将1000米的补种带全部完成，大家头上沁出了汗珠，却没有人说累，四中的年轻小伙子们嫌劳动强度不够，因为树苗栽种后要及时浇水，因为xx干旱缺水，所以我们不能够在今天栽种太多，这一点给孩子们留下了遗憾，等下次再来吧！在大家收工回家的时候，回头看不到低矮的梭梭林，但是我们把希望和着梭梭一同播种，等到这里披上绿色的时候我们会自豪的说：我曾在这里播种！

因为车多，人多，所以在整体的调配上还有不足之处，比如对热心公益的“梦里人”，忙的都没有说几句话，等下次再有机会的时候咱们好好聊聊；比如对骑行车队的伙伴们，他们从巴音骑车到植树点，和我们一起劳动，中途没有休息，甚至连一瓶水都没有喝，还有的小伙伴连中午骑车赶回上班，这样的精神让我们油然而生一种敬意，也从心底致以深深的谢意！活动圆满结束，感谢前期联系、策划、安排、协调的志愿者们！让“春天我栽一棵树活动”的牵更多人的手走进荒漠，播种绿色！让每一个人在每一个春天都去栽一棵树。

⬢ 机场植树活动总结 ⬢

3月x日是每年一度的植树节，环保协会全体经过一周的精心准备，决定在植树节前后发动环保协会全体会员和志愿者，开展一次大型的植树活动。此次活动旨在进一步提高广大大学生对环境资源的重要性和面临的污染问题的认识，号召广大学生保护环境，爱护我们共同的家园。

让在校大学生广泛参与到共建和谐社会中去，为环保事业奉献自己的爱心，更进一步地推进了我校“三位一体”育人模式，切实的促进了我校的“两型校园”建设。星期日上午9点在怀化学院附近四方田郊区进行一次大型的植树活动。

现在，植树活动已经落下帷幕，前前后后，点点滴滴，我们细细总结经验教训，争取为下次的活动积累更多的成功经验。

一、准备工作

在后勤集团领导的关怀下，在植树的前一天协会干部已经联系好了学校后勤集团物管中心，借好了水桶、铁锹、铲子等工具。树苗也已经及时订购。时间、地点通知到每一位成员，前期准备工作做的很充分。

二、活动过程

星期天上午八点，环保协会会长及几位协会干部带领协会其他成员及其志愿者在我校西区月亮女神处集合。充分准备后，大家乘车前往目地地鹤城区北环路三边绿化示范基地。到达目地地后，首先由龙老师发言，对本次活动给予了极大的支持和鼓励。在协会干部的带领下，所有的参与者进行了庄严的宣誓，志在建设我们的绿色家园。

接下来大家团结协作，搬运树苗，搬运工具，选好地点，大家热火朝天地植起了树。他们不怕劳累，不怕泥土，争先恐后地铲土、栽种、浇水，干得不亦乐乎，每个参与者人员都亲手种植了一棵小树苗，呈现了一派积极劳动的景象。在大家的努力下，一百多棵树苗全被悉心的植入了土地里。树植好了，大家纷纷和小树苗合影，许下自己的心愿，一个个脸上挂满着灿烂的笑容。植树活动结束后，大家井然有序地乘车返回了学校。

三．活动经验

本次活动在宣传环保理念的同时极大地调动了我校大学生的劳动积极性。活动前期准备工作做得很到位，使得活动得以圆满开展。但活动未能使对环保充满热情的所有师生参与到我们的植树活动中来，对此我们协会一定总结经验，取长补短，争取在下一次的活动中取得更大的进步。

⬢ 机场植树活动总结 ⬢

9月13日至16日赴**学习了民航旅客运输优质服务治理的课程，该课程由国内外行业内专业人士主讲，内容包括民航旅客运输优质服务全过程治理、**机场地勤服务运营治理模式、地勤行业的全球趋势、新加坡机场优质服务模式、从航空公司视角看地勤优质服务和地勤最佳实践等，课程从地勤服务治理层面进行教授，比较系统的了解了地勤服务的发展方向和具体的实例。在学习过程中，与一些同行进行了交流和学习，实地参观了**机场地勤服务公司。一些新观念和兄弟单位的做法对我来说很有启迪的。现把学习到的一些主要精神和体会先容如下：

一、地勤服务的发展趋势

地勤服务是依托航空公司、根据工作区域发展起来的行业，与机场和公司的发展是相辅相成的。与航空公司公司服务相比，地勤服务环节更多、专业程度尽不逊色、面对旅客情况处理更复杂，因此，保障好地面服务对于提升民航形象具有更重要的作用。

地勤服务的发展方向也是朝着专业化发展，这里的专业化包含两个方面：一是保障手段的专业性，也就是说业务技能的高水平；二是网络的一体化。瑞士的swissport的公司，成立与1996年，专注于地勤服务，是全球最大的地勤服务公司，拥有员工21000多人，现已在全球180个机场建立了自己的地勤服务公司，服务国家达到40个，在亚洲的新加坡、马尼拉和香港已有其分支机构。目前已于我国的民航系统进行接触，待条件成熟也将进进国内领域。

从公司的角度特别是非基地航空公司看，他们希看能有一个相对中立、又具有网络化的公司、能严格执行他们的标准的地勤服务公司为他们服务，从拓展全球的业务出发，也希看将这部分业务外包，专心致力于公司的核心业务。目前在一些（尤其是国外）地勤公司已将地勤服务作为代理航空公司的核心延伸，在标准上执行个性化的服务，在手段上提供简约高效的服务流程，甚至在着装上在服务某个公司时也会有相应的与公司同一的服装。

从上可以看出：1、把地勤服务外包是希看将地勤服务做得更专业；2、从航空公司的角度看，假如条件答应，不希看将地勤服务转交给同业竞争者（即是航空公司的代理）；3、地勤服务的网络化和国际地勤服务公司的进进，他们的网络布局具有相当的上风；四、必须培育机场的地勤服务核心竞争力（地勤服务的核心竞争力在于质量、创意、效率和反应能力）。

二、地勤服务的一些理念

地勤服务做得好坏，主要不在手段，关键在于理念。同样国内的机场，今年你出台新举措，明年他出台新方法，在咨讯发达的今天，一些新方法和新举措，马上可以在机场内得到普及，但假如在观念上得不到进步，我们可能永远落后于别人，落后于市场。

1、地勤服务治理职员要时刻了解旅客的需求。这不是新观念了，主要的是我们缺少了解旅客需求的手段，缺少将这些需求设定质量目标或者说目标太空太虚（如：作为服务质量水平最高的新加坡机场，他们设定的旅客满足率为90%，而我们要98%，能不能做到是一回事，如何往做肯定缺少科学和严格的评定标准），也没有将这些目标转换成切实可行的标准。

2、要对员工正确授权。员工是第一接触旅客的人，从本职工作上看也愿意自己的服务得到旅客的认同；同样，旅客希看对提出的要求能做到迅速响应。从自己的工作一段时间看，很多题目能不能得到处理，一是靠员工能不能给于旅客以尊重和理解，能否给予旅客公道的解释，给他们一个方向指引；二是要给予相应的授权。这些授权主要是处理权限，如紧急情况下使用部分的财物、指挥其他职员、提供相应服务等。地勤服务是个灵活性和应急性很高的服务，授权的正确与否影响了服务质量的优劣。正确授权也是尽量鼓励员工独立解决题目的能力，提升服务水平。

3、治理层必须亲力亲为。这是从服务的角度上来谈的，亲力亲为并不是说很多事情都应该自己往做，而是说在一些具体的重要题目上应该做到亲身往做，不能知其然而不知道其所以然，尤其是一些题目的症结、方向性题目的研究、突发安全和服务质量题目的发生等需要第一时间到现场。治理者是需要留出来一点时间来思考题目的，但这些题目的积累需要过程，需要亲历亲为的。香港机场地勤服务公司的营运经理黄先生做了近30年的地勤，这也是他的一个经验，有些题目不往亲历亲为是不知道如何往处理，或者说处理结果是不太如意的，“20年以前的优质服务对今天来说已经不是优质服务了”。

4、简化客户服务程序。为了把一些安全服务做得更细致，我们的一些工作在程序上做得越来越严谨和复杂 了，这是机场发展的产物，也是无可非议的，但在对待旅客上，不能把他们当作民航的专业人士，而是让他们享受到轻松和高效，就象我们推出的首问责任制一样，旅客一旦有需求，我们马上可以作出指引、作出回答。简化服务程序，这里牵涉到一个流程再造题目，再造的形式有：清除、简化、整合、自动化。比如自动化，根据形势的发展我们可以采用自动化的值机柜台，使旅客自主办理手续，也节省人力，适应机场发展需要。

5、专业的人才，优秀的机场。我们的机场发展很快，但是我们不容否认在人才的培养和引进上，已经不太适应目前发展的需要了。在与老师和同行的交流中，我感到很自卑，我还在说职员不够，而别人已经在说人才不够了，这其中的差距是可想而知了。反思一下，有些题目需要引起我们重视：我们领导层有好的想法，为什么没有更好的方法往贯彻执行？我们的培训也好，学习也好，为什么总是要走出往，但走回来以后，为什么我们的工作上不能比之考察学习的机场有更高的进步，而只是亦步亦趋，总是落后与时代的发展需要？为什么我们的制度出台常不能让我们的员工引以为自豪和骄傲？在与福州机场同事谈论工资题目的时候，他告诉我，他们的值机职员（中长期合同工）也只有多一点，虽说工资不高，但他们的信心就比我们足，他们对**机场控股后也布满了希看，也认同**的治理模式。就如中国与国外相比一样，我们的建筑物可以在段时间内遇上，但我们的思想和观念的遇上却需要化更多的时间。当然从服务的角度看，充足的职员是必须的。

三、我们机场的服务缺陷

服务的内容包括四项：支持性的设施、辅助物品、显形服务和隐性服务。支持性的设施是指提供服务的资源，如机场；辅助物品是指提供的零部件的选择，如自动化的值机柜台；显性服务是指可以观察到的好处，如服务质量；隐性服务是指顾客可以感受到的心理利益或外部特征，如安全。当然，我们机场有不少自己的上风，如机场的通透性、较好的广播音质等，由于是学习体会，更多的汇报我们的不足，以便可以取得更好的进步。从以上服务四方面结合参观**机场，我回纳了一下，我们的服务主要有如下缺陷：

1、候机楼内的信息告知不明显。如旅客到我们机场后，很难知道他所乘坐的航班在哪个值机柜台办理手续，都是需要到值机柜台前问，而且细小的屏现不足以引起他们的留意。实际上，我们在外值问讯有大屏幕的显示，但旅客很少会留意。又如，旅客到达后，我们的指引标识只有符号，而没有具体的中英文提示，而且我们的标识在隔离门上，不是正面提示，假如没有引导，第一个旅客下机可能会不知道该往哪里走。机场在问讯台张贴了“旅客服务中心”的牌子，但服务内容仍然欠缺，标准化的悬挂式标志牌与空旷的候机楼相比还是显得比较小，不轻易集中旅客的目光。

2、人性化的设施不足。仔细观察**机场的有关设施，一些设施的摆放可以供我们鉴戒。除了一些悬挂的标识，一般的信息告示都是放置的比较底的位置，以人眼可以平视的高度为参考，如航班信息显示液景屏；显示器的显示色彩也是划分的比较明显，不象我们同一的红色；出发厅设置了一些专供旅客休息等候的座位，而我们却很少，当然这与我们的设计理念有关，我们希看旅客能快速到隔离厅休息，但这也恰恰暴露了我们没有以人为本的思想；员工使用的座椅大都选择平坦性的，使他们在工作中减少劳累的程度，而我们的座椅虽说比较好看，但工作起来确实不太舒服。

3、旅客感受不到我们服务的规范性和优质性。说实在的，与其他同行了解后，他们也有同感，值机员一个人负责一个航班，在短时间内一边要忙与手续的办理，一边要与旅客交流，有一定的困难，但总觉得脸丢脸的状况确实影响了服务质量。假如大家都从事服务行业的，可以仔细观察一下，每个值机员的肢体、语言都有一定的不同，缺少专业练习。当然练习的不仅是规范语言和肢体动作的练习，还有心里承受能力、语言技巧的练习等。

4、个性化的特色服务未几。应对专门的节假日、大型活动我们可以出台一些特色服务，但我们还是要有长期化的特色服务。如**机场推出的航前沟通服务、陆空转运服务、航延时特殊旅客毛毯提供服务，这些方面我们做得不够。

5、活动服务比较欠缺。除了引导岗位有时可以活动，其他岗位相对大都是固定的，面对大量的活动旅客，要以固定的岗位往应对，在服务上会显得比较被动，无论从**机场也好，香港机场也好，他们的地勤服务在手续厅都有活动的职员，主要任务是解决旅客的`疏导和引导工作，向下一流程的工作职员报告特殊旅客的情况，让旅客体会到机场有人时刻在关注他们。

6、需要采用一些新的设备和设施。前面2次提到的自动值机柜台，也是适应形势发展需要应运而生的，一方面可以提升机场服务档次，另一方面也可以把服务工作放到对旅客的具体特殊情况的服务上，腾出更多的时间与旅客进行沟通。**机场安检采用的图象扫描系统，对保障安全很有好处，而且对下段少客查找也非常有帮助。还有行李条的自动打印系统，可以最大限度的保障不出差错。当然新设备和设施的采用，要与机场的财力相一致。

7、安全的保障水平要得到进步。我这里所说的安全并非完全指保障的具体环节，而是从旅客的角度看我们的安全保障能力。旅客不希看看到我们在安全治理上的混乱，他们对安全的认知主要来源于我们安全从业职员专业的素质，如安检操机职员的识别能力，是否查出他们不小心带的违禁物品。还有一点就是来源于他们对机场安全保卫的信心，如经常的安全巡视职员，桥口的安检查验等等，都会他们带来一定的安全感。如我们的桥口如在航班延误时服务职员不能控制（实际上也是比较难以控制）职员的登机秩序，不能不使旅客感到缺乏安全感。这里希看我们的桥口安检职员能不能做到验证前移到登机柜台（这样做是不是符合规定，由于这样前移会导致廊桥口无人，不能监控桥口情况）。

四、体会和建议

1、要加大造就治理职员的治理能力。一个单位平安无事不算坏事，但从发展的角度来看，假如滞后的平安无事会对下一届班子带来影响，会对机场整体发展带来影响。中层治理职员既要有从上层考虑题目的能力，也要有创造性解决题目的能力，这里特别提到创造性，一是要有新意，二是要有高度，三是要有长期性。有新意没有高度和长期性，如昙花一现，无法培育核心竞争力；有高度没有新意和长期性，也会使员工失往执行的动力；有长期性，而没有新意和高度，那只是会越来越落后。

2、关心员工，关注成长。服务的过程就是产品，服务的传递靠每个员工，假如员工感到身心疲惫，很难设想可以让员工有饱满的热情往做好服务工作。与一些机场同行和从事具体的服务职员的交流看，我们的员工工资水平并没有低于他们多少，一个重要的因素就是看不到发展，当然发展也是辨证的，看不到发展也就是说没有落后的压力，只是我们最大的弊病。

3、从改善服务质量上，先抓好显性服务。一是解决规范化服务题目，使工作职员问候、指引、提示、态度得到改善；二是条件许可的情况下，增加活动服务职员，并兼航延时的专职职员；三是建立信息有效沟通渠道，高效和正确的发布信息；四是继续加大内部培训，如服务技巧培训，航管知识培训，使旅客从工作职员中能得到通俗和被理解的感受。

4、研究绩效考核的方案，在政策许可的条件下，运用相应的指标对员工进行考核。

5、发挥科长和班组长的作用，对科长、班组长和员工进行公道授权。

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