酒店前厅述职报告

时间:2025-03-22 作者:工作计划之家

酒店前厅述职报告（通用十二篇）。

◆ 酒店前厅述职报告

标题：酒店前厅领班述职报告

字数：1093字

尊敬的领导、各位同事：

我是××酒店的前厅领班××，我怀着满腔的热情和对工作的热爱，向大家呈上一份关于我在过去一年中的工作和个人成长的述职报告。

在过去的一年里，我始终以大局为重，团结全体员工，努力研究客户需求，并在工作中将其贯彻落实，取得了明显的成绩。首先，酒店前厅作为客户的第一印象点，我带领团队以热情、自信和专业的态度，精心接待每一位客人。我注重个性化服务，对客人的需求和反馈进行及时回应，让他们感受到宾至如归的服务。

其次，在工作中，我注重团队合作和员工培训，通过定期开展培训课程和工作坊，提高团队的专业素质和服务水平。我鼓励员工互相学习，共同成长，并积极推行员工奖励机制，激励团队成员的积极性和创造力。

与此同时，我还注重与其他部门的合作，加强沟通与协调。通过与销售、餐饮等部门的密切合作，我们实现了客房入住率和餐厅预订率的双提升。我与其他部门的负责人进行了定期会议，解决了工作中的协调问题，并形成了一体化的服务理念。这为酒店全面发展奠定了良好的基础。

在服务环节的改进上，我积极推行了一系列措施。例如，我组织了一次员工培训，重点讲解了客户个人信息保护的重要性，并进行了相关政策制定和宣传，全面提升了酒店的信息安全等级。另外，我还着手解决了前厅服务人员和客户之间的沟通问题。通过改进语言表达能力、提升服务态度，我们有效地提高了客户满意度，并获得了良好的口碑。

为了激励员工的积极性，我还参与了员工专业技能竞赛，并鼓励员工参与各种培训和学习机会。这不仅增强了员工的专业素养，同时也提升了酒店的整体服务质量。我还制定了岗位职责表，并根据员工个人能力制定了个性化的职业发展规划。

在工作中，我始终把提升服务质量和客户满意度作为首要目标，并努力做到做事有条不紊、态度诚恳周到。我通过积极参加各类培训，不断学习酒店管理和客户服务方面的新知识和技巧，努力提高自己的综合素质。

但是，我也清楚地意识到自己在工作中还存在一些不足之处。首先，我需要更深入地了解客户需求，不断优化服务流程，提供更符合客户期望的个性化服务。其次，我需要更加注重员工的团队协作能力培养，加强部门间的沟通和协作，提高整体工作效率。此外，我还会持续关注行业动态，不断提升自己的管理知识和能力，以适应酒店业务的变化和挑战。

最后，感谢领导和各位同事们在过去一年中对我的支持和帮助。正是因为你们的信任和鼓励，我才能顺利完成各项工作任务。我相信，在领导的正确指导和大家的共同努力下，××酒店的前厅工作会取得更加出色的成绩。谢谢大家！

此致

敬礼

××酒店前厅领班 ××

◆ 酒店前厅述职报告

尊敬的领导：

我在此向您汇报本部门在过去一年中的工作情况和取得的成绩。我担任前厅部经理一职，全权负责酒店前厅部门的运营管理。

一、工作概况

过去一年，酒店前厅部门始终坚持以提高顾客满意度为核心，积极开展各项工作。我们坚守以人为本的管理理念，注重员工培训和团队凝聚力的提升。同时，我们注重创新服务，不断追求卓越，努力满足每一位顾客的需求。

二、员工培训和团队凝聚力

我们认识到员工是酒店前厅部门的核心竞争力，因此我们持续加强员工培训和团队建设。我们组织了各类培训课程，包括礼仪培训、沟通技巧培训等，提升员工的职业素养和服务能力。我们积极参与各项团队建设活动，加强团队之间的沟通和合作，形成高效的工作氛围。

三、服务创新和卓越追求

为了满足不同顾客的需求，我们不断改善和创新服务。我们推行个性化服务，了解每位顾客的特殊需求，并提供满足其期望的个性化服务。我们不仅提供优质的住宿环境和设施，还开发了在线自助办理入住和退房的系统，提高顾客的入住和离店效率。同时，我们定期邀请顾客参与满意度调查，以便及时改进服务质量。

四、顾客满意度提升

通过持续改进和创新，我们取得了显著的成绩。酒店前厅部门的顾客满意度稳步提升，被广大顾客和各类评奖机构所认可。根据最新的顾客满意度调查数据显示，顾客满意度得分提升了10%，超出了我们设定的目标。

五、面临的挑战和解决方案

在取得成绩的过程中，我们也面临了一些挑战。人员流动性较大，给员工培训和团队凝聚力带来了一定的压力。为了解决这个问题，我们加大员工岗位培训的力度，增加培训次数和工作坊的开展，提升员工对工作的归属感。快速发展的互联网和高科技对酒店行业带来了巨大的冲击，我们需要不断跟进最新的技术趋势，并将其融入我们的服务中。

六、未来的工作计划

在未来的一年中，我们将进一步优化服务品质，提升员工素养和服务技能。我们将持续关注顾客反馈意见，及时改进服务不足之处。同时，我们将加大市场推广力度，提高酒店的知名度和竞争力。我们还计划引入更多的科技手段，提高服务效率，提供更好的顾客体验。

七、结语

过去一年，我们酒店前厅部门团队在领导的正确指导下，以顾客满意度为导向，克服了各种困难和挑战，取得了长足的进步。我们将以更高的热情和更好的状态，为酒店的发展贡献力量，不断提升自我，追求卓越。

感谢领导对我们工作的支持和肯定！

酒店前厅部经理日期

◆ 酒店前厅述职报告

尊敬的领导：

您好！我是贵公司足浴前厅的经理，我在此向您汇报过去一年的工作情况。在过去的一年中，我积极努力地担当起前厅经理的职责，管理前厅人员，推动业务发展，取得了一些显著的成绩。

一、团队管理

在团队管理方面，我重视员工的培训和激励，不断提升他们的技能水平和服务素质。每月我都组织员工参加专业培训，帮助他们掌握最新的足浴理论和技术。同时，我也注重制定激励机制，鼓励员工积极主动地为客人提供优质的服务。通过这些努力，我成功地提高了团队的整体绩效，客户对我们的服务也给予了高度的评价。

二、业务发展

为了推动业务发展，我积极参与市场调研和竞争分析，了解市场需求和竞争对手的优势劣势，制定了一系列的营销策略。例如，我们推出了会员卡制度，并通过各种渠道进行宣传，吸引了大量的会员加入。通过会员卡的制度，我们提高了客户的忠诚度，保证了持续的客流量。此外，我还与周边的商家建立了合作关系，共同举办各种特色活动，吸引更多的客人前来光顾。

三、客户服务

作为一家足浴店，客户的满意度是我们的首要任务。为了提高客户的满意度，我凭借着自身的专业知识和服务意识，积极指导员工提供优质的服务。同时，我也积极收集客户的反馈意见，并针对这些意见及时进行改进和调整，确保了服务的质量和可靠性。在过去的一年中，我们的客户满意度不断提升，得到了良好的口碑和好评。

四、安全管理

作为一家经营足浴行业的企业，安全管理是非常重要的。我高度重视安全管理，制定了一系列的安全制度和操作规范，并通过培训和考核确保员工的安全意识。同时，我还组织定期的消防演练和安全检查，确保了我们店铺的经营环境安全无事故。这一年来，我们店铺没有发生任何安全事故，有效地维护了员工和客户的安全。

在未来的工作中，我将继续努力，进一步提升自己的管理水平和团队的整体绩效。我将加强员工培训，推动业务发展，提高客户满意度，并加强安全管理工作，确保店铺的安全运营。我相信，在团队的共同努力下，我们一定能够取得更加辉煌的成绩！

最后，再次感谢您对我的支持和信任，期待得到您的指导！

谢谢！

您忠诚的前厅经理

XXX

◆ 酒店前厅述职报告

忙碌而难忘的20xx年即将过去，醉白楼在王仁智总经理带领下，我们一步一个脚印，管理工作有序的进行，具体工作汇报如下：

工作业绩：

x年是不平凡年，我们中国人共同见证了严冬的雪灾、5月汶川大地震、8月的北京奥运会，接着又迎来了残酷的金融危机。尤其是景区餐饮，又经历了无数个黄金周、节假日和无车日，我们餐饮业遇到了一个又一个冲击，经历了一个又一个严峻考验，但是在全体醉白人的齐心协力下，以可喜的成绩完成了集团公司下达各项指标。

自律性：

今年也是我踏入醉白楼工作已临近四周年了，虽然人生平淡，没有做出什么惊天动地的事迹，但是对本职工作几年如一日，求真、务实、勤奋、言传身教是我的工作作风。不计较个人得失，工作不推萎，对待宾客服务工作能做到热情、周到、细致、先行预计的服务理念，尊敬上级领导，积极参加各项集体活动，耐心育人，对员工管理做到态度和蔼，把握原则。

服务质量控制：

(1)今年六月份在总工会、劳动局支持下，通过了服务资格证书初级工50名，中级工10名，高级工5名。

(2)做到新员工上岗前进行有计划培训和考核，转正期进行考核后转正，员工存在着的技能问题及时指出和针对性进行培训。

(3)做到每天餐前准备工作检查，餐中管理督导，餐后宾客意见书的信息反馈，及时反映给不同部门，真正感受到一句业内话“宾客就是我们的老师”。

(4)每月底进行服务质量标兵、自律标兵、台面标兵评选活动，虽然奖励的资金有限，但使员工的工作积极性和向心力提高了。

金科玉律：

卫生质量是我们餐饮工作的金科玉律，严格指定了卫生检查制度。每日餐前由当值主管及当值服务人员对各区域进行严格卫生检查、登记，并进行每月奖惩，并进行每月卫生质量标兵评选。既树立了员工卫生意识，又让员工也参与检查，树立主人翁思想。

客户信息服务维护

(1)对新老客户做到资料登记存档。

(2)逢年过节进行短消息沟通。

(3)对老客户的口味和喜欢菜肴做到提前准备，使客人真正感觉到了醉白楼就像到了自己家一样，真正做好与客户的互动。

(4)对特殊高端客户有生病之痛或住院治疗，亲自去探望。健康有益活动：

利用员工下午休息时间，部门购置了一些羽毛球拍、跳绳、乒乓球板等，进行有益的体育锻炼，同时也丰富了员工业余活动。我们还举行了4x200米托盘接力赛、羽毛球团体赛和员工技能比武，让员工快乐工作，又增强了员工们的团队精神，最终提高了员工工作干劲和服务质量。

有待改进之处：

(1)中层管理人员调动频繁，各层负责人各有自己的管理个性和能动性，造成有一段时间员工思想不稳定，今年又是结婚生育高峰，员工流失率较大，有段时间服务员数量缺口较大。

(2)新员工人数较多，熟练程度较低，素质较差。虽然经过培训，但是接受能力不同，基层和中层管理人员现场管理松懈和督导不力，服务质量时高时低。

(3)销售队伍年轻和经验不足，人员缺，现处于扶持和培养状态，现场销售积极性和热情度不高。

20xx年展望：

xx年金融危机风暴，经济形式可能会更严峻，对我们餐饮业来说真正的严冬开始了。我坚信，只有把自己的品牌质量做得更好，开源积流，把真正的实惠让利给客人，前途还是光明的。我将会在明年的工作中“求真、务实、勤奋、开拓、创意”十字方针更努力工作，与企业一起共渡难关。

◆ 酒店前厅述职报告

《酒店前厅辞职报告》

亲爱的领导：

首先，我要感谢您在过去的几年里对我的信任和支持，并教会了我很多对我人生有重要影响的技能。然而，我要不得不向您提出我的离职请求。

我的辞职并非是因为不满或是对公司不满意，而是因为我需要转换一个更适合我的职业方向。经过深思熟虑，我发现我想要更专注于与旅游和酒店有关的领域，以至于我需要更多的时间和精力去追求我所喜欢的事业。虽然我很感激这里的工作，但现在我想寻找一些可以挑战我的机会和更满意的职业发展路线。

值得一提的是，在这里工作的日子里，我从您和其他同事那里学到了很多知识和技能。您的领导才华和业务能力给我带来了许多灵感，在这份工作中我更加了解把客户和请求放在首位的知识。在这里的工作经历，不仅让我结交到一些优秀且充满活力的同事和员工，同时也提醒我了成功的背后需要很多的努力和持续的奋斗，并促使我不断地进步和学习。

我会尽力保持一个和谈的离职过渡，同时也希望能继续和大家保持着联系，以及关注着这里的工作和外部业务的发展。我也愿意提供我的帮助和建议，同时也将为其他同事倾注我的热情和精力。

再次感谢您的信任和支持，祝公司更快更好地发展。祝大家身体健康！

此致

敬礼

Sincerely

XXX

2022年5月21日

◆ 酒店前厅述职报告

年度总结报告 - 前厅部

1．运营管理：

1．配合市场部制定各在线预订中心的前端个人销售政策和优惠政策，通过市场调研制定可行的方案开拓客源市场；

2.整合酒店常客的个性化喜好，输入到客人历史中，并让每位员工记住常客，每次有客人入住，都可以根据客人的喜好快速入住，从而留住客人的入住记录。老客户；

3.对前台人员进行个人销售技巧培训，提高销售技巧，向客人推荐20楼高层，突出新装修、无线网络等特色，提高个人客户均价。

二、服务管理：

1.前台包括客服经理、前台、服务中心、礼宾部入职后首先深入各个部门了解日常工作操作流程和工作职能。我个人认为，管理者应该从成为一名优秀的员工开始，熟悉各个部门的运作能力。更好地开展管理工作；

2.督促各岗位管理人员加强现场管理监督，做好现场培训，发现员工在服务中

立即指出纠正，落实各岗位经理的管理职能，提高员工的客服技能和服务质量；

3.做好礼宾部行李室对长期存放物品的管理，每天进行盘点和核对，避免出现生物制品逾期存放的现象。同时，规范行李寄存卡的填写，完善操作流程。

三。人事管理：

1.前台部现有员工27人，现有员工24人（产假1人，产假1人），实际在职22人，其中：经理1人，副经理1人，客服经理4人，前台：6人（1人）主管+5名员工），7个服务中心（领班1人+商务中心1人+服务中心5人），礼宾部3人（礼宾部1人+门卫2人）。

从2月到9月，已有7人加入，6人离开。

四、资产管理：

1.盘点部门固定资产管理，注意固定资产的使用和保管，确保酒店固定资产不流失；

2.报告固定资产和不能再使用的低值易耗品的损失。 , 已报告损坏了一把办公椅

。

V.能源管理：

1。合理调整和规划大堂灯和空调的开关控制时间

2．减少打印和纸张使用量，回收二手纸用于内部文件传递；

6.安全管理：

1．参加公安局涉外管理登记培训，对员工进行全部培训教材培训。

严格按照境外和境内宾客登记要求；

2.加强前台收到的现金和储备金的管理，严禁为外宾找零、

兑换外币等操作，以免发生现金丢失事故。

七、培训管理：

1.组织新员工参加酒店入职培训，提高员工对酒店的认识，更好地为客人服务；

2.制定培训计划，部门培训师对员工进行操作流程培训，提高业务能力；

3.对前台员工进行个别走访销售培训和培训，提高个人销售能力。

八。对前台未来工作的假设：

1.关注客户需求，配合销售部门制定合理的

2.持续加强培训，提高员工综合素质，提升服务质量；

3.关心员工，稳定员工队伍，减少员工流动性；

4. “硬件”老化和“软件”补充通过提高服务质量来弥补设备老化的不足； >

5.注重员工服务细节，从细节做起，为客户提供周到满意的服务；

6.完善各项工作标准和程序，实施质量标准化服务；

7.提高前台人员的销售技巧，提高个别客人的入住率；

8.加强与酒店其他部门的协调配合，提高整体工作效率。

这四个月的工作，得到了酒店领导的支持和各部门同事的配合。在以后的工作中，相信在以后的工作中，我和前台的全体同仁一起，为酒店的发展打下坚实的基础。

◆ 酒店前厅述职报告

转眼间入职公司工作已一年多了回顾这一年多工作，我在领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照酒店的.要求，较好地完成了自己的本职工作，通过这一年的学习，工作方式有了较大的改变，工作质量有了新的提升，现将20__年度工作情况作总结汇报，并就20__年的工作打算作简要概述。

一、日常管理工作

作为一名餐饮部的一份子，自己扮演的角色是承上启下，协调左右的作用，我们每天面对的是繁杂琐碎的、有着挑战性的工作。这一年在餐厅的工作中，各项工作都是本着提高服务质量，提高工作效率为目的，让工作有条理性，融入到每一项工作当中。努力配合经理做好餐厅的管理工作，本着实事求是原则，做到上情下达，下情上报。

二、加强自身学习，提高业务水平

要做到优秀，自己的学识，能力等还有一定距离，所以总不敢掉以轻心，向书本，向领导，向同事学习，这样下来感觉自己这一年来还是有了一定的进步，在管理能力，协调能力及处理问题等方面，有了进一步的提高，保证了餐厅各项工作的正常运行。

1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共同进步。

2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。

3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。

4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即答“到”进行为客人服务。

5、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。

6、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。为了的提升自助餐服务的质量，进一步规范自助餐服务的操作流程和服务标准。这时就需要班组人员作好接待高峰前的接待准备，增加菜夹，双向同时进行取菜，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱

◆ 酒店前厅述职报告

微笑致意：“您好，请问您找哪一位?”“有预约吗?”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系。

2、如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管。

3、如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。(接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧)

4、如果来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得许可后在请来访者进入。

5、有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在?”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事情吗?”如果对方没有报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司领导，就更应该谨慎处理。

糖、咖啡等。客人在约定时间到来，应该提前出门迎接。

7、客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规范站立。

敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。

◆ 酒店前厅述职报告

能到凯瑞林实习可以说是一个“意外”几百人的面试队伍，一丝不苟的面试过程。更让自己脸红的可能就是：我还迟到了！不过这也促成了这个酒店历史上一次前无古人的面试在路灯底下我追上了马上要走的面试经理，匆匆的进行了简单的面试。当然最后的结果让我惊喜。直到今天我还记得自己当时慌张的样子，还有喘气的声音。可能当是她看中的就是我的这份勇气。

来到酒店，经过简单的部门面试。我又一次幸运的进入了前厅部工作，做一名行李生。这份工作别人是羡慕的。而其中的酸甜苦辣也只有自己知道！第一个月的工作是很轻松的，主管吩咐我要做的是熟悉酒店以及通过观察老员工的工作，以最快的速度上手。因为是在酒店的一线对客部门，而自己又是新手，所以每天除了派报纸和熟悉酒店外。基本没别的事，准时上班，按时下班，有假就休。享受着酒店为员工所提供的一切，日子过的还算小康。第二个月开始，自己也就变成了“老员工”。领导近乎苛刻的要求，以及对一些工作的不熟悉，终于让我明白了什么是压力，什么叫做拿一份薪水就要付出一份甚至的努力。而这时侯发生了一件最让我惭愧并且记忆深刻的事我找不到酒店唯一一套总统套房在哪里，看着主管不满的脸色，听着同事们调侃的玩笑，心里很不是滋味。而只有自己知道这一切都是自己造成的，第一个月的时间，该做的或许都没有做好……慢慢的，加班成了习惯。而身体上的累只是一小部分，还有无形的压力身在前厅部，工作是不允许又一点点的失误，那怕是小小的错误，后果只有一个。客人投诉，自己走人！在这个酒店优秀人才成堆的地方，你要是有一刻的松懈，对于我来说就是不但我在此之前的努力全部作废，而且会完不成我的实习！《》-

酒店的客人以欧美和香港为主，所以英语成了一个必须的技能。酒店每周有两次培训，全部由外教上课，主要针对口语。虽然开始的时候我的英语水平很差。但是好象我从来没有怕过。不关语法正确不正确，和外宾说就一个字，自己处理不了的，当然是找上司帮忙了！同时也会记住别人怎么处理以及处理过程中的英语，并且记住！所以在后来的工作中，还是能够得心应手的。

经过两个多月的积累和锻炼，最后的一个多月，工作不但“轻松”而且会听到上司的夸奖。并且在我们下一批实习同学来的时候，将我当做正面教材来激励他们。虚荣心是得到了最大的满足。而自己也没有丝毫松懈，终于在实习马上结束的最后一周发生了一件可以让我所有认识的人都为我高兴的事。雅高集团创始人之一的贝律森的侄子现任accor集团ceo的mr.pelison先生访问中国期间，南方的接待工作由我们酒店负责，而我也幸运的成为了酒店六位接待成员中的一员。主要负责接送机和行李服务。所接的人中，最小的官是雅高中国南方区总裁。当时根本顾不得高兴、兴奋或者是感谢某某再或者到处吹牛什么的。光是那些饶口的人名，就搞的我焦头烂额了。经过三天的忙碌，接待工作得到了ceo的口头的表扬，当然这也是我们所想要的结果。酒店最后设宴款待了我们！

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带着这次接待工作成功的喜悦和自豪，我结束了四个月的实习！

1、酒店之潜规则

（1）.“客人永远是对的”这句酒店行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。

记得培训的时候主管的一句话“能在五星级酒店消费的客人，没有一个是穷人。”他们除了享受酒店所能提供的各种奢华的物质以外，大多数人想在酒店找到一种感觉被人重视以及尊重。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。这也许就是“金钥匙”理论在实践中的最高境界！所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错,错的只会是我们”，“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。

（2）.“领导上司永远是对的”。从决策的角度来说“领导不可能永远是对的”。身为上司经理，哪怕能力再强，经验再丰富，信息量再多，也难免会犯决策性错误，大不了是犯错的概率比普通人少一些而已。不过，这句话是针对执行而言的。

有一个这样的例子：如果把企业比喻成茫茫商海中的一条船，上司、经理便是船长，负责决策、掌舵，员工是船员，负责执行划船。假设划船者能力很强，划船的工具很先进，但是当船长命令向东走的时候，有人认为应该向西，有人认为向南，更有些人认定了北面，于是各自只按自己认为正确的方向划，最终的结果就是在原地打转；如果大家都树立了“船长永远是对的”的观念，当船长向东的时候，大家目标一致，齐心协力，哪怕没有工具，只用手划，也会慢慢靠近既定的目标；万一中途发现方向错了，迅速调头，迎头赶上也不会很难。（以上例子谢雨萍《经理永远是对的？！》）服务过程是一个很烦琐的过程，“一致通过，全体拥护”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全体加薪。当决策制定之后，唯一选择就是执行，否则只好选择离开。酒店是不会容忍一个不知道服从的员工。在外方管理的公司里，这点尤其明显。

◆ 酒店前厅述职报告

一、一年来前厅部工作的回顾

所领导的正确领导下，坚持"以人为本"重要思想为指导，深入贯彻落实酒店领导的各项指示精神，在前厅工作日益繁重，酒店管理标准大幅度提高的新形式下，通过本部门全体员工的共同努力，取得了一定的成绩。

二、深入学习上级领导工作指示精神，不断增强贯彻落实的自觉性、主动性。本部门在对于上级部门签署分发的各类文件、各相关部门转发文件及跟进事项，高度重视，并组织大家认真学习领会，做到"人人都知晓，事事有跟进"，并时不时对个别员工就知晓情况进行重点抽查；特别是酒店在引进ISO个人自学等形式，在原原本本学习、初步领会的基础上，还组织大家进行概括总结讨论及心得交流，共同展望ISO9000质量管理中对酒店管理规化描绘的美好前景，进一步激发了员工工作热情和进取精神，为全面完成xx年度前厅工作任务提供了强大的精神动力，促进了前厅各项工作全面健康平衡发展。

三、加强酒店服务理念的宣传，使"顾客第一、员工第一"达到质的统一

前厅站在酒店服务的最前沿，服务的好坏，事关酒店的成长与发展，兴衰与荣辱，这一年来，不断地在给员工及各管理人员灌输"顾客就是上帝""客人永远都是对的""服务要超越宾客的期望"这一酒店服务理念，并组织员工进行了此类……的专题培训，并在服务过程当中进行了进一步规范和指正，重抓服务细节，从而使得员工的服务意识有了较大提高，工作热情有所增加，同时，在用人及管理方面，十分注重员工的个人发展，及素质的提高，并采取了"人尽其本"的用人原则，充分调动员工的工作积极性，最大限度地激发员工潜能，在人与人的工作当中，我们建立了良好的人际工作氛围，畅通了员工向管理层提供信息的渠道，减轻了员工的工作压力与不快，增加了员工的参与感，提高了员工的地位，树立了员工在服务过程中的自信心，从而使"顾管第一、员工第一"达到了质的统一。

（一）严格"执法"，强化管理，有效整治了违纪源头

酒店管理主要是通过对人的管理实现的，我们知道，管理和奖罚是做好酒店制度维持工作的重要措施和手段，酒店亦坚持有功必奖，有过必罚，小过即改，既往不咎，制度面前人人平等，以维护酒店员工的正常利益和促进员工的个人发展为行动方针。在酒店领导的严格要求下，酒店大堂副理与人事部、保安部及"大眼睛"加大了质检力度，严格落实酒店各项制度的实施，严肃处理违反酒店规定的行为，这是解决员工违规的重要措施，也是规范员工服务的主要方法，同时更是对本部门员工严格要求，一年来，共除名违反酒店制度处罚的良好工作氛围；

（二）、增强员工"开源节流、增收节支"意识，控制好成本

本部门严格贯彻落实酒店的节能方针，严格控制本部门的成本消耗，号召员工节约酒店每一度电，每一滴水，用好每一张纸，每一支笔，大大提高了员工的节能意识；

（三）增强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客销售，今年来酒店在房型、房价及优惠项目的调整的同时推出了一系列的客房促销方案如；，现金券、啤酒券、自助餐券、免费洗衣服务、latecheckout、机场、码头车辆接送服务、免费饮料、免费长途电话等，AM、前台接待员在熟知酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，树立接待员："只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人留下来"的工作宗旨，争取更高的入住率。同进亦加强了对机场附近一带散客的开发力度；

（四）、注重各部门之间的协调工作

酒店就是一个大家庭，有效的沟通是酒店管理获得成功的重要保证，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏将对工作产生重要的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，特别是大堂副理，它同餐饮、销售、客房、工程等部门都有着紧密的工作关系，出现问题，我们都能主动地和相关部门进行协调解决，避免事情停滞或朝不利方向发展，因为大家的共同目的都是为了酒店的成长和发展，不解决或处理不妥将对酒店的发展带来一定的负面影响。在工作中不断增强员工的集体主义责任感；

（五）、加强各类文件报表档案及数据的管理

前台按照公安局的规定对前台治安管理系统进行了升级，及时上传住客资料，较大协助了公公部门的网络稽查工作，同时前台严格按照ISO传真收发亦进行了相应的规范及要求；

四、不足之处

虽然，我部在对客服务方面做了大量的工作，也取得了一定成绩，但离酒店的要求和领导、同事的期盼还有较大差距。同时不足之处我们也深刻地意识和体会到：

1、员工在服务上缺乏灵活性和主动性；

通话质量不好，时常引起客人投诉；

3、个别新员工对本职工作操作不熟练；

系统化培训力度仍不够；

5、车队车辆老旧，小车较少，严重影响了酒店的租车收入及对客的租车服务；

6、商务中心功能未建立，服务不专业。前期复印机老化，复印机效果不好；传真机老旧，效果差；打印机陈旧，无专业的商务文员，影响了对客的商务服务及商务中心的收入，今年全年商务中心的整体收入只有22000元；

五、xx年工作展望

根据酒店制定xx年房务新的销售指标和任务，xx年对前厅部来说是个重要的1年，为能配合酒店各部门完成任务，特制定出xx年工作计划：

1、关注顾客需求，积极真实的向上级反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供依据；

2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；

3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性；

4、"硬件"老化"软件"补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；

5、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务；

6、完善各工作标准及程序，推行ISO9000质量标准化服务；

7、提高前台员工的售房技巧，提高散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。

各位领导、同事们，在新的一年里，前厅部所有员工将会在酒店总体目标的指引下，坚持可持续发展战略，在推行"关注顾客、注重细节、关心员工"的伟大实践中，开拓进取、与时俱进、不辱使命、扎实工作，为使前厅及酒店工作有个全新的局面与面貌而努力奋斗。

◆ 酒店前厅述职报告

刚才听了以上各位部门经理讲述了酒店自成立至今的酸甜苦辣、累累硕果，我被深深的感动。但是，现在大家可以环视一下四周，你是否已经看到有个别部门来参会的80%员工已经离开会场，他们的工作真的是非常“繁忙”！这就是我们的团队精神和执行力！现在还要烦劳大家提起精神认真听一下我代表我们部门所作的述职。

一、首先明确：成本管控的目标

成本管控的总体目标是为企业的整体经营目标服务，在酒店管理的竞争性经济环境中，是追求成本水平的绝对降低，而在存在差异化的实际情况下，则是在保证实现产品、服务等方面差异化的前提下，对运营全生命周期成本进行管控，实现成本的持续性降低。

二、合理管控是一项

长期积累、反复实践的工作

一般认为降低成本主要体现在采购、薪酬、经营等环节，可是通过管理方式优化带来的成本变化更大，尤其对于象我们这样具有一定规模的企业。实际上显性成本很好控制，采购压价、薪酬降低、经营加班即可。可怕的是那些我们看不到的地方浪费最严重——找出并消除隐藏在流程中的成本才是企业的生命。这其中一定是在管理上出了问题。管控成本的方法需要长期的积淀，而且需要长期的反复实践，才能真正成为我们的竞争力。根据酒店实际情况，合理的控制成本管控应当从管理模式、组织架构、管理手段、预算机制等几个方面考虑。从源头抓起，理清人脉、整体架构，以岗定人、规范程序、认真分析、合理预算、监督落实。

三、降低采购成本是工作重点

1、充分做好市场信息的搜集与分析

运筹于帷幄之中，决胜于千里之外。作为酒店采购人员，应该把酒店采购市场信息的搜集作为每天一项重要的必修课。我们会选拔责任心强、能吃苦、勤恳诚实的优秀员工充实到采购队伍中来，通过进行综合培训、专业化训练，富有成效的把采购工作做细、做实。

2、认真做好整体成本的控制

成本作为单项科目存在时，它的额度越低，企业收益越高。但是企业成本、项目成本，以至专项成本，往往都是多个单项成本科目的总和。当单项成本达到最低，单向成本科目的总和却未必也是最低。所以，在进行采购时必须有总体成本考虑的远见，必须对整个采购流程中所涉及的关键成本环节和其他相关的长期潜在成本进行评估。

对于酒店采购的整体成本控制我们从三个方面去抓：

质量控制采购的产品质量始终要摆在第一位，这是关系到我们酒店的声誉。尤其是食物、饮料、烟酒等货品要注意它的卫生以及保鲜。在管理上可分三级管理，即：使用部门、采购部、收货部。若品质达不到要求，使用部门可要求更换数量控制盲目加大采购货品的数量无疑也是一种浪费。使用部门应根据实际需求做出合理订货数量的计划。可分两级管理，即：使用部门与主管领导。

价格控制价格与质量、付款方式等紧密联系，应本着“品质优先、价格合理”的原则进行价格控制。采取三级管理，即：使用部门、采购部门、财务部门。

3、供应商的选定

供应商的选定至关重要。在新的一年里，我们会加大对所有供货商的考察力度，减少一切可控不良环节，选择出具有优良品质的供应商签订合作协议。以下条件将是我们进行招标选择的条件：

有稳固的财政或资产品质统一良好的信誉度

区域位置价格（6）售后服务

4、采购谈判、议价及采购流程

采购谈判的成功与否，不仅对酒店在采购环节树立竞争性的优势意义重大，而且直接影响着酒店经营的正常进行和成本的有效控制。进行采购谈判，重点要做好前期的市场分析，知己知彼，才能百战不殆！

整体把握有关货品质量、数量、交货期、交货方式、付款方式、售后服务等等与采购的整体成本息息相关的各个环节。